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Meta Business Suite受信箱による返信時間の改善
受信箱からの返信によってスピードとパーソナライゼーションが向上したことによる売上の増加
ワークフローの最適化による生産性と効率の向上
ブランドの説明
最高の印象を与えるために
4年前に創業した印刷会社のOLB Impresionesは、Coca-Cola、Starbucks、Oxxoといった大手企業が潜在顧客に最高の印象を与えられるよう支援しています。少数精鋭の効率的なチームで、ビルボードやドライブスルーメニュー用の看板幕、ステッカー、カーラッピング、風雨に強い看板、その他の販促物を制作しています。
目標
メッセージを見逃さない
OLB Impresionesは、メキシコで広く人気があるWhatsAppを含め、広告に反応したすべてのソーシャルメディアチャネルの顧客と関わりを持ちたいと考えていました。印刷業務を掛け持ちしながらでもメッセージを見逃さないようにするには、各ソーシャルメディアチャネルのメッセージの集約と返信を効率よく行える手段が必要でした。
ソリューション
業務を効率化し、管理体制を確立
OLB Impresionesは、創業わずか4年ながら、メキシコのローカルビジネスだけでなく国際企業とも取引実績を持ち、そうした企業が顧客に強い第一印象を与えられるよう支援しています。ビルボードやバックライト付きのドライブスルーメニュー用の看板幕のほか、ステッカー、カーラッピング、風雨に強いアルミ看板、その他の販促物など、あらゆるものを制作しています。
メキシコではWhatsAppが普及していることが分かっていたので、OLB Impresionesは、Facebook広告やInstagram広告と並行してWhatsApp誘導広告も利用して顧客との関わりを持っていました。また、ITのプロフェッショナルとして20年近くのキャリアを持つ共同オーナーのPatrick Sanchez氏が、作業効率を高める新しいテクノロジーに常に関心を寄せていたことから、Meta Business Suite (MBS)をいち早く導入し、広告コンテンツの制作やFacebookおよびInstagram経由で届くメッセージの管理に役立てていました。
しかし、WhatsApp経由での問い合わせを好む顧客が依然として多く、7人いる従業員のうちの3人が、ほかの業務を掛け持ちしながら会社宛のメッセージをさばかなければならない状況でした。メインアカウントに関連付けられた社用デバイスは3台のみで、チームメンバーが個人のデバイスを使うことも多かったため、いま誰がメッセージの対応に当たっているのか把握するのが難しいという課題もありました。
WhatsApp受信箱がMBS受信箱に統合された結果、顧客対応のさらなるスピードアップと合理化に加え、内部ワークフローを効率よく進めることが可能になったため、Sanchez氏以下のチームはすぐさまこの機能に飛びつきました。
MBS受信箱にWhatsAppが統合されたことで受信箱のオムニチャネル化が実現し、使いやすいダッシュボードでWhatsApp、Messenger、Instagram Directの全メッセージを複数人で一元的に管理することが可能になりました。チャットを開始した顧客に対しては、「お問い合わせをありがとうございます。まもなく担当者が対応いたします」のような自動メッセージが届くようになっています。スレッドはチームメンバー個人に割り振ることが可能で、担当者は、たとえオフィスにいなくてもウェブやモバイルデバイスを何でも使って返信することができます。
「MBS受信箱へのWhatsAppの統合によって返信時間が15%改善し、それが売上10%アップにつながりました。同時に、顧客が使用しているチャネルにかかわらずメッセージを見落とすことがなくなり、顧客のビジネスと時間を大切にしていることを行動で示せるようになっています」とSanchez氏は語ります。
顧客からの問い合わせ件数の増加に対応するため、同社では1人のメンバーをメッセージ対応に完全に専念させ、ほかの2人は生産的な業務に集中できるようにしました。MBS受信箱からアクセスできるアカウントが増えたことで、現在は、リモートワーク中でもメッセージの受信と送信を管理できるようになっています。また、返信テンプレート機能を使うことで、営業時間や所在地といったよくある質問に自動的に返信することが可能になり、リードをより迅速に顧客化できるようになりました。
1人のメンバーがMBS受信箱をメインで担当することで、ほかのチームメンバーが事業開発業務(見積り、在庫管理、買い付け、請求処理、グラフィック制作など)に集中できる時間が生まれています。1件1件のメッセージに人力で返信するプロセスを省力化した結果、チームメンバーが各業務領域の本当のエキスパートになるためのスキル開発を始められるようになりました。
「MBS受信箱によって生産性の向上と時間の節約を達成できたことで、事業の発展のさらなる加速、内部プロセスの全面的な効率アップの可能性が開けています。まずは33%迅速化しました。そして、MBS受信箱からの一貫した返信と顧客への個別対応によってすでに競合他社と差異化することができており、小さなチームでも大きな影響を与えられることの証明になっています」とSanchez氏は語ります。
MBS受信箱の自動の不在メッセージを使う選択肢もありますが、OLB Impresionesは対応チームの拡大を検討中です。多忙な顧客は通常業務の終了後に同社の広告を見ることが多く、夜間にリアルタイムに対応できる担当者を追加することは、最上の顧客サービスを一貫して提供するという社としてのコミットメントとも合致するからです。同社はまた、最も多くのメッセージを生み出している広告を見極めるために、トラッキング機能の検討にも意欲を示しています。
「MBS受信箱にWhatsAppが統合されたことで、顧客コミュニケーションにおいてリーチも対応の幅も格段に広がりました」とSanchez氏は語ります。
成果
返信時間の短縮とリードコンバージョンの向上
OLB Impresionesでは、Meta Business SuiteのWhatsApp統合を利用した結果、メッセージの返信時間が改善したほか、あらゆるソーシャルメディアチャネルからの顧客問い合わせに対する応答のスピードと一貫性を高めることができました。同時に、内部の効率と生産性も向上しました。
- Meta Business Suite受信箱の成果として返信時間が15%改善
- 返信時間が10%短縮され、リードコンバージョンが向上
- ワークフローの最適化により、生産性と効率が33%向上
“MBS受信箱へのWhatsAppの統合によって返信時間が15%改善しました。同時に、顧客が使用しているチャネルにかかわらずメッセージを見落とすことがなくなり、売上アップにつながりました”