服務訊息
Updated: 2026年5月21日
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服務訊息是您可在顧客服務期間向 WhatsApp 用戶傳送的自由格式訊息。您可以使用訊息 API(雲端 API 的一部分)來傳送此類訊息。與範本訊息不同,服務訊息無需事先獲得批准;您可以視乎需要撰寫和傳送服務訊息,以回覆 WhatsApp 用戶的訊息或通話。
顧客服務期間
當 WhatsApp 用戶向您傳送訊息或致電給您時,系統便會開始計算為時 24 小時的顧客服務期間。如果用戶在此時段結束前再次向您傳送訊息或撥打電話,這個時段便會重設為 24 小時。
在此期間,您可以向用戶傳送下列任何一種服務訊息。這個時段結束後,您便只能傳送預先核准的範本訊息。
提提您,您只能向已選擇接收您訊息的 WhatsApp 用戶傳送訊息。
已知問題:在極少數情況下,您或會收到 WhatsApp 用戶傳送的訊息,但無法在顧客服務期間內作出回覆。
定價
服務訊息的費用屬於「服務」定價類別。詳情請參閱「定價」。
訊息類型
在顧客服務期間內,您可以傳送以下類型的服務訊息。
地址訊息可讓您向 WhatsApp 用戶索取送貨地址。

音訊訊息會顯示一個音訊圖示和一個音訊檔案連結。如果 WhatsApp 用戶點按該圖示,WhatsApp 用戶端就會載入並播放該音訊檔案。

聯絡人訊息可讓您向 WhatsApp 用戶直接傳送豐富的聯絡資料,例如姓名、電話號碼、實體地址和電郵地址。

文件訊息會顯示一個文件圖示,而該圖示會連結至一個文件,WhatsApp 用戶點按圖示即可下載該文件。

圖片訊息會顯示一張圖片和選用的說明文字。

互動式呼籲字句網址按鈕訊息可讓您將任何網址對應到按鈕,這樣就不需要在訊息內文中包含冗長或令人費解的原始網址。

互動式語音通話訊息可讓您觸發用戶的 WhatsApp 通話。

互動式 Flows 訊息讓您可以向顧客傳送更自然舒適的結構化訊息。例如,您可以使用 WhatsApp Flows 安排預約、瀏覽商品、收集顧客意見、開發新的銷售潛在顧客或執行其他操作。
詳情請參閱 WhatsApp Flows 文件。

互動式清單訊息讓您可以向 WhatsApp 用戶展示可供選擇的選項清單。

互動式位置要求訊息會顯示內文和一個傳送位置按鈕。當 WhatsApp 用戶點按此按鈕,系統便會顯示一個位置分享畫面,以便用戶用來分享自己的位置。

互動式回覆按鈕訊息讓您可以傳送最多 3 個可供用戶選擇的預先定義回覆。

位置訊息讓您可以將位置的經緯坐標傳送給 WhatsApp 用戶。

貼圖訊息會在 WhatsApp 訊息中顯示動畫或靜態貼圖。

文字訊息是僅含文字內文和可選連結預覽的訊息。

影片訊息會顯示影片圖像的縮圖預覽,當中附有可選說明文字。如果 WhatsApp 用戶點按該預覽,系統就會載入影片並向用戶展示。

心情回應訊息是可套用至您先前收到的 WhatsApp 用戶訊息的表情符號回應。

訊息品質
WhatsApp 會根據 WhatsApp 用戶在過去 7 天內接收訊息的方式來判定訊息品質,並會依照時間順序進行加權。此分數是根據用戶的意見訊號計算而得,如封鎖、舉報、靜音、封存,以及用戶封鎖您時所提供的原因。
以下是關於傳送優質訊息的指引:
- 確保您的訊息遵守《WhatsApp 商務式訊息政策》。
- 只向已選擇接收您商家訊息的 WhatsApp 用戶傳送訊息。
- 為用戶提供十分個人化及實用的訊息。
- 避免傳送開放式歡迎或介紹訊息。
- 避免每天傳送過多訊息。
- 優化訊息內容和長度。

流量較高的號碼在短至幾分鐘內出現品質變化屬常見現象。
要求
所有傳送訊息要求都需要使用訊息 API:
POST /<WHATSAPP_BUSINESS_PHONE_NUMBER_ID>/messages
POST 內文會因應您想傳送的訊息類型而有不同,但裝載會使用以下常見語法:
{
"messaging_product": "whatsapp",
"recipient_type": "<RECIPIENT_TYPE>",
"to": "<WHATSAPP_USER_PHONE_NUMBER>",
"type": "<MESSAGE_TYPE>",
"<MESSAGE_TYPE>": {<MESSAGE_CONTENTS>}
}
POST 內文裝載的
type 屬性值表示要傳送的訊息類型,您必須加入與該類型相符的屬性,以說明訊息內容。recipient_type 屬性可以是 indivudal(一對一訊息)或 group(群組訊息)。詳情請參閱 Groups API 文件。
如果您與訊息一同傳送的存取憑證擁有多個屬於此商家電話號碼的通訊帳戶之訊息傳送權限,則亦要加入
messaging_account_id 屬性,以指定要收費和要歸因訊息的通訊帳戶。如果憑證的訊息傳送權限僅適用於該電話號碼的單一訊息帳戶,則可省略此參數,Meta 會為您解析帳戶。請參閱管理通訊帳戶,了解完整規則、規則涵蓋的案例及要求範例。curl 'https://graph.facebook.com/v26.0/106540352242922/messages' \
-H 'Content-Type: application/json' \
-H 'Authorization: Bearer EAAJB...' \
-d '
{
"messaging_product": "whatsapp",
"recipient_type": "individual",
"to": "+16505551234",
"type": "text",
"text": {
"preview_url": true,
"body": "As requested, here is the link to our latest product: https://www.meta.com/quest/quest-3/"
}
}'
如果訊息成功送達,WhatsApp 用戶端會以下列方式顯示訊息:

回應
訊息 API 成功接受您的傳送訊息要求後,便會傳回以下 JSON 回應。此回應僅表示 API 成功接受要求,但不代表訊息成功送達。您會改為透過訊息 Webhooks 接收傳送狀態。
回應語法
{
"messaging_product": "whatsapp",
"contacts": [
{
"input": "<WHATSAPP_USER_PHONE_NUMBER>",
"wa_id": "<WHATSAPP_USER_ID>"
}
],
"messages": [
{
"id": "<WHATSAPP_MESSAGE_ID>",
"group_id": "<GROUP_ID>", <!-- Only included if messaging a group -->
"message_status": "<PACING_STATUS>" <!-- Only included if sending a template -->
}
]
}
回應內容
| 預留位置 | 說明 | 範例值 |
|---|---|---|
<GROUP_ID>字串 | Y2FwaV9ncm91cDoxNzA1NTU1MDEzOToxMjAzNjM0MDQ2OTQyMzM4MjAZD | |
<PACING_STATUS>字串 | wamid.HBgLMTY0NjcwNDM1OTUVAgARGBI4MjZGRDA0OUE2OTQ3RkEyMzcA | |
<WHATSAPP_USER_PHONE_NUMBER>字串 | WhatsApp 用戶的 WhatsApp 電話號碼。可能與 wa_id 值不符。 | +16505551234 |
<WHATSAPP_USER_ID>字串 | WhatsApp 用戶的 WhatsApp 編號。可能與 input 值不符。 | 16505551234 |
<WHATSAPP_MESSAGE_ID>字串 | WhatsApp 訊息編號。此編號會出現在相關的訊息 Webhooks 中,例如已傳送、已讀取和已送達 Webhooks。 | wamid.HBgLMTY0NjcwNDM1OTUVAgARGBI4MjZGRDA0OUE2OTQ3RkEyMzcA |
商務訊息
商務訊息為互動式訊息,可配合商品目錄一同使用。請參閱「與顧客分享商品」,了解如何使用這些類型的訊息。
已讀標記
您可以將訊息標記為已讀狀態,告知 WhatsApp 用戶您已讀取其訊息。標記後的用戶訊息下方會顯示藍色雙剔號(稱作「已讀標記」):

輸入中標示
若您需要幾秒鐘或更長時間來回覆 WhatsApp 用戶,您可以在 WhatsApp 用戶端中顯示輸入指標和已讀標記,告知用戶您正在輸入回覆內容:

情境回覆
您可以採用情境回覆功能向 WhatsApp 用戶傳送訊息,在情境聊天泡泡中引用之前的訊息:

這樣一來,用戶就可以更輕鬆地了解您的回覆對應哪則具體訊息。
Webhooks
已傳送給 WhatsApp 用戶的訊息會觸發訊息 Webhooks,因此請確保您已訂閱此主題,以接收訊息狀態通知。
WhatsApp 用戶電話號碼格式
傳送訊息要求支援加號(
+)、連字號(-)、括號((、))和空格。我們強烈建議您在向顧客傳送訊息時,同時加入加號和國家/地區通話代碼。如果省略加號,則系統會將您商家電話號碼的國家/地區通話代碼加在顧客電話號碼的前面。這可能會導致訊息無法送達或誤送。
例如,如果您的商家位於印度(國家/地區通話代碼
91),並且您以不同格式向以下顧客電話號碼傳送訊息:| 傳送訊息要求中的號碼 | 訊息送達的電話號碼 | 結果 |
|---|---|---|
+16315551234 | +16315551234 | 號碼正確 |
+1 (631) 555-1234 | +16315551234 | 號碼正確 |
(631) 555-1234 | +916315551234 | 號碼可能有誤 |
1 (631) 555-1234 | +9116315551234 | 號碼可能有誤 |
備註:如果是巴西和墨西哥,雲端 API 可能會修改電話號碼的額外前綴。這是系統的標準行為,不會被視為錯誤。
影音素材快取
如果你使用自己伺服器的影音素材連結 (
link),而不是使用你在 Meta 伺服器已上載素材的編號 (id),WhatsApp 雲端 API 會在內部快取此素材 10 分鐘。如果後續裝載中的連結與最初裝載中的連結相同,系統將在後續的傳送訊息要求中重用此快取素材。如果您不希望系統在 10 分鐘時限內於後續訊息中重用此快取素材,請在新的傳送訊息要求裝載中,於資產連結後附加隨機的查詢字串。雲端 API 會將此當作新素材從您的伺服器中擷取,並快取 10 分鐘。
例如:
- 第 1 則傳送訊息要求中的素材連結:
https://link.to.media/sample.jpg— 擷取素材並快取 10 分鐘 - 第 2 則傳送訊息要求中的素材連結:
https://link.to.media/sample.jpg— 使用所快取的素材 - 第 3 則傳送訊息要求中的素材連結:
https://link.to.media/sample.jpg?abc123— 擷取素材並快取 10 分鐘
多則訊息的送達順序
在傳送一系列訊息時,我們無法保證按您 API 要求的順序送達各訊息。如果您需要確保訊息送達的順序,請先確認狀態訊息 Webhook 已收到
delivered 狀態,再開始傳送訊息順序中的下一則訊息。訊息存留時間(TTL)
如果雲端 API 無法將訊息傳送給 WhatsApp 用戶,便會在一段時間內再次嘗試傳送此訊息。這段時間稱為「存留時間」,亦即是訊息有效期限。
預設存留時間
- 除驗證類別範本外的所有訊息:30 天。
- 驗證類別範本:10 分鐘
自訂範本的存留時間
您可以為驗證範本、公用範本以及使用 WhatsApp 營銷訊息 API 傳送的營銷範本自訂預設存留時間。詳情請參閱「存留時間」。
當超出存留時間:被捨棄的訊息
平台會捨棄無法在預設或自訂存留時間內送達的訊息。
如果您在存留時間期滿前沒有收到
status 設為 delivered 的狀態訊息 Webhook,則可假設系統已放棄該訊息。如果您傳送的訊息失敗(
status 設為 failed),您可能略有延遲才收到 Webhook。您可設定一個小型緩衝區,當訊息在此緩衝區內未送達時,便可假定系統已放棄該訊息。疑難排解
如果您在訊息傳送方面遇到問題,請參閱「訊息未能送達」。