Categorização de modelos

Para criar um modelo ou gerenciar os existentes, é importante entender como o WhatsApp os categoriza para fins de precificação.

1. Considere as diretrizes de categorização antes de criar um modelo.
2. Acompanhe o status de aprovação do modelo após a criação.
3. Saiba mais sobre atualizações automáticas de categoria para modelos em produção.

Diretrizes de categorias de modelos

As diretrizes de categoria de modelos definem as categorias dos modelos de mensagem. Os modelos de mensagem podem ser categorizados como:

• Modelos de marketing: permitem que as empresas atinjam diferentes objetivos, desde gerar reconhecimento até impulsionar vendas e redirecionar clientes.
• Modelos de utilidade: permitem que as empresas acompanhem atividades ou pedidos do usuário, já que essas mensagens são normalmente disparadas por ações do usuário.
• Modelos de autenticação: permitem que as empresas verifiquem a identidade de um usuário em diferentes etapas da jornada do cliente.

Diretrizes para modelos de marketing

Os modelos de marketing são os mais flexíveis. Eles permitem que as empresas atinjam uma ampla gama de objetivos, desde gerar reconhecimento até impulsionar vendas e muito mais.

Observação: os exemplos são apenas ilustrativos. Modelos que tenham assuntos similares ou o mesmo texto dos exemplos acima podem ser categorizados de modo diferente dependendo do conteúdo.

Objetivo da mensagem: reconhecimento

Objetivo da mensagem: vendas

Objetivo da mensagem: redirecionamento

Objetivo da mensagem: promoção do app

Objetivo da mensagem: relacionamento com o cliente

Confira outros modelos também considerados de marketing:

• Modelos com conteúdo misto (por exemplo, utilidade e marketing, como atualização de pedido com uma promoção ou uma pesquisa de feedback com conteúdo promocional).
• Modelos com conteúdo pouco claro (por exemplo, apenas "{{1}}" ou "Parabéns!").

Diretrizes para modelos de utilidade

Os modelos de utilidade são disparados por uma ação ou solicitação do usuário. Para que um modelo seja categorizado como utilidade, ele precisa atender aos dois critérios abaixo:

• Precisa ser não promocional, ou seja, não pode conter nenhuma intenção promocional ou persuasiva.
• TAMBÉM precisa ser específico para o usuário ou solicitado por ele (claramente relacionado ao pedido, à conta, aos serviços ou às transações dele) OU ser essencial ou crítico para o usuário (por exemplo, para garantir a segurança dele).

Objetivo da mensagem: gerenciamento de aceitação no WhatsApp

Objetivo da mensagem: gerenciamento de pedidos

Objetivo da mensagem: alertas ou atualizações sobre a conta

Objetivo da mensagem: pesquisas de feedback

Objetivo da mensagem: continuar a conversa no WhatsApp

Para que um modelo de utilidade seja considerado essencial ou crítico para o usuário, ele deve refletir um dos casos de uso abaixo e também ser não promocional (não conter qualquer intenção promocional ou persuasiva).

Caso de uso de utilidade pública:

Caso de uso de serviços públicos:

Caso de uso de interrupção de serviços públicos:

Caso de uso de proteção de conta ou produto:

Caso de uso de conformidade legal/regulatória:

Diretrizes para modelos de autenticação

Os modelos de autenticação permitem que as empresas verifiquem a identidade do usuário (com códigos alfanuméricos) em diferentes etapas da jornada do cliente:

• Criação de conta
• Integridade, acesso ou recuperação de conta
• Transações/pedidos (novos ou existentes)

Os modelos de autenticação são os mais restritivos. Para que um modelo seja classificado como autenticação, a empresa deve:

• usar modelos de mensagem de autenticação da API de Nuvem na biblioteca de modelos, que incluem suplementos opcionais, como avisos legais de segurança e avisos de validade;
• configurar um botão de senha descartável (como copiar código ou toque único);
• respeitar as restrições de conteúdo, pois não permitimos o uso de URLs, mídias e emojis em parâmetros ou no conteúdo dos modelos de autenticação. No caso dos parâmetros, também há o limite de 15 caracteres.

Objetivo da mensagem: autenticação

Como atribuímos uma categoria durante a criação do modelo

Quando você cria um modelo, é necessário indicar a categoria, com base nas diretrizes acima. Validamos a categoria que você indicou de acordo com o conteúdo do modelo e nossas diretrizes. Depois, criamos o modelo e definimos o respectivo status como uma das opções abaixo, com base no resultado do processo de validação.

a. Quando um modelo é criado por você e aprovado por nós, é possível pedir uma nova análise até 60 dias após a data de criação.

b. Para modelos de utilidade atualizados para marketing, é possível pedir uma nova análise até 60 dias após a data de atualização da categoria.

Status "aprovado"

O status APPROVED significa que concordamos com a categoria escolhida na sua solicitação de criação de modelo e que o modelo foi aprovado no processo de análise. Esse status indica que ele pode ser usado para enviar mensagens.

Atualizações de status: um alerta por email e do Gerenciador do WhatsApp informará a você que o modelo foi aprovado, e um message_template_status_update será disparado com a propriedade de evento definida como APPROVED.

Status "pendente"

O status PENDING significa que concordamos com a categoria escolhida na solicitação de criação do modelo, mas que o modelo está em análise do modelo.

Alertas sobre status: o resultado da análise do modelo será comunicado por email e alertas do Gerenciador do WhatsApp. Após a conclusão, um webhook message_template_status_update será disparado com a propriedade de evento definida como APPROVED ou REJECTED.

Status "rejeitado"

O status REJECTED indica que discordamos da categoria designada na solicitação de criação do modelo.

Alertas sobre status: as rejeições são comunicadas por email e alertas do Gerenciador do WhatsApp. Após a conclusão da análise, um webhook message_template_status_update será disparado, e a propriedade event será definida como REJECTED com a propriedade reason definida como INCORRECT_CATEGORY.

Caso seu modelo de mensagem seja rejeitado, você terá estas opções:

• Criar outro modelo de mensagem por meio do Gerenciador do WhatsApp ou da API
• Editar a categoria do modelo e reenviá-la para aprovação.
• Solicitar uma análise.

Modelos duplicados na migração de números de telefone

Todos os modelos elegíveis são automaticamente duplicados na WABA de destino. Serão realizadas verificações de categoria para garantir que os modelos duplicados estejam categorizados de forma correta.

Como atualizamos a categoria de um modelo após a aprovação inicial

As atualizações automáticas de categoria só podem ser aplicadas a modelos que não foram inicialmente aprovados de acordo com nossas diretrizes de categorização. Enviaremos um aviso prévio por diferentes canais, como webhook e email, antes de tomarmos medidas com relação aos modelos.

Continue lendo para saber mais sobre como lidamos com esse processo.

Como funciona

Modelos aprovados como utilidade que deveriam ser de marketing

• Período de aviso: enviamos um aviso com um dia de antecedência antes de atualizar a categoria do modelo para marketing.
• A partir de 16 de abril de 2025 – Se você receber um aviso por categorização indevida de modelos:
• Não será fornecido aviso prévio de 24 horas antes de alterarmos a categoria do modelo de UTILITY para MARKETING.
• As mudanças de categoria serão imediatas.
• Categoria do modelo: a categoria do modelo é alterada para MARKETING.
• Status do modelo: não há alteração no status do modelo, ele continua como APPROVED e pode ser usado para enviar mensagens.

Modelos aprovados como marketing ou utilidade que deveriam ser de autenticação

Esse processo foi lançado em 1º de outubro de 2024.

• Período de aviso: enviamos um aviso prévio.
• Categoria do modelo: não há alteração na categoria do modelo.
• Status do modelo: no primeiro dia do mês subsequente, o modelo terá o status alterado para REJECTED e não poderá mais ser usado para enviar mensagens.

Como avisaremos você

Modelos aprovados como utilidade que deveriam ser de marketing

Modelos aprovados como marketing ou utilidade que deveriam ser de autenticação

Suas opções nesse processo

Quando receber um aviso de que a categoria de um modelo será atualizada ou que um modelo será rejeitado, você poderá:

• Criar outro modelo
• Para modelos de utilidade que serão atualizados para marketing:

  • Você pode solicitar uma análise:

    • Se a análise for aprovada: a categoria do modelo não será mais atualizada conforme a notificação anterior.
• Se a análise não for aprovada: o modelo será atualizado para marketing conforme a notificação anterior.
• Para modelos de marketing ou utilidade que serão rejeitados:

  • Não será possível pedir uma análise.
  • As empresas na API de Nuvem podem acessar a biblioteca de modelos e encontrar opções disponíveis para seu caso de uso de verificação de identidade. Recomendamos que as empresas acessem, escolham e criem um modelo na biblioteca de modelos antes que o modelo de utilidade/marketing seja rejeitado para evitar interrupções no fluxo de trabalho.

Você terá 60 dias para analisar a decisão e fazer uma apelação sobre as alterações na página inicial do Suporte para Empresas.

Saiba quais modelos foram ou serão atualizados

Via API

Use o ponto de extremidade GET /<WHATSAPP_BUSINESS_ID>/message_templates para ver a lista dos modelos que já foram ou serão atualizados.

Solicite os campos category e correct_category, o que retornará os IDs de todos os modelos da WABA e os valores de category e correct_category de cada modelo. Depois, será possível comparar esses valores:

GET /<WHATSAPP_BUSINESS_ID>/message_templates?fields=category,correct_category 

• Se os valores corresponderem (por exemplo, ambos forem MARKETING), isso significa que a categoria já foi atualizada com o valor correct_category.
• Se não corresponderem e a correct_category não for uma string vazia ou nula (por exemplo, a categoria for UTILITY, mas correct_category for MARKETING), a categoria do modelo será atualizada no primeiro dia do mês seguinte com o valor correct_category.
• Se o valor correct_category for uma string vazia ou nula, isso quer dizer que o modelo não foi afetado.

Via Gerenciador do WhatsApp

O painel "Gerenciar modelos" no Gerenciador do WhatsApp identifica todos os modelos que terão as categorias atualizadas.

Como atualizar a categoria do modelo ou pedir uma análise

Editar a categoria do modelo

Via API

Você pode editar o conteúdo do modelo ou apenas a categoria.

• O modelo passará novamente pelos processos de validação de categoria e análise.
• Se o modelo for aprovado na validação e análise, sua categoria será atualizada e um webhook template_category_update será disparado.
• A propriedade new_category na carga do webhook indicará a nova categoria.

Via Gerenciador do WhatsApp

Na aba Gerenciar modelos:

1. Selecione seu modelo.
2. Edite o conteúdo para que ele se alinhe às diretrizes dessa categoria.
3. Envie o modelo novamente para aprovação.

Se o modelo for aprovado na validação e análise, sua categoria será atualizada e um webhook template_category_update será disparado. A propriedade new_category na carga do webhook indicará a nova categoria.

Qualificações e resultados para análise de categoria

Você poderá pedir à Meta que analise a categoria do seu modelo se:

• ele for categorizado como UTILITY ou MARKETING, e o status for REJECTED;
• ele for categorizado como MARKETING, e o status for APPROVED.

Possíveis resultados depois que você enviar uma solicitação sobre a categoria do seu modelo:

• Análise aprovada – A categoria será atualizada. Um webhook template_category_update será disparado. A propriedade new_category na carga do webhook indicará a nova categoria.
• Análise rejeitada – A categoria não será alterada.

Como pedir uma análise de categoria

Só é possível pedir uma análise pelo Gerenciador do WhatsApp.

Na barra lateral do Gerenciador do WhatsApp, selecione o menu suspenso Modelos de mensagem e depois Modelos de mensagem. Você verá um banner de rejeição com o modelo em questão. Clique em Ir para o Suporte para Empresas.

Clique em Atualizações das categorias de modelo, selecione os modelos que você quer analisar e clique no botão Solicitar análise para iniciar o processo.

Como ver os modelos que foram enviados para análise:

Na barra lateral do Suporte para Empresas, clique em Atualizações das categorias de modelo e depois na aba Em análise.

Como ver decisões de categoria de modelo

Se a alteração da categoria do modelo não for aprovada: o modelo poderá ser visualizado no Suporte para Empresas na aba Atualizações das categorias de modelo > Inalterada. A categoria do modelo será alterada para a opção correta durante uma atualização automática.

Se a alteração da categoria do modelo for aprovada: o modelo poderá ser visualizado no Suporte para Empresas na aba Atualizações das categorias de modelo > Revertida. Se a categoria do modelo já tiver sido alterada durante a atualização automática, ela será revertida para a opção anterior.

Restrições para empresas que fizerem uso indevido do sistema de categorização de modelos

Como funciona

Fornecemos um aviso por escrito antes de restringirmos as empresas de usar a Plataforma do WhatsApp Business para mensagens de utilidade conforme descrito abaixo:

• Aviso: se detectarmos que uma empresa está fazendo uso indevido do sistema de categorização de modelos para aplicar a categoria de utilidade em modelos que deveriam ser categorizados como marketing, enviaremos um aviso por escrito antes de restringirmos o uso de mensagens de utilidade na Plataforma do WhatsApp Business.
• A partir de 16 de abril de 2025 – Após receber um aviso:
• Não será fornecido aviso prévio de 24 horas antes de alterarmos a categoria do modelo de UTILITY para MARKETING.
• As mudanças de categoria serão imediatas.
• Restrição: se identificarmos o uso indevido após esse aviso, implementaremos as restrições abaixo, que impedirão a Conta do WhatsApp Business de usar a Plataforma do WhatsApp Business para troca de mensagens de utilidade por 7 dias:
• A partir de 16 de abril de 2025 – Não rejeitaremos mais todos os modelos de UTILITY aprovados anteriormente. Em vez disso, eles serão recategorizados como MARKETING.
• Por sete dias: as análises de categoria serão desabilitadas para esses modelos
• Por 7 dias: a criação de novos modelos de utilidade será desabilitada

Avisos quando uma ação ocorrer

Veja abaixo os avisos que disparamos:

• Avisos – um email é enviado a todos os administradores (pessoas com controle total) da Conta do WhatsApp Business. Um webhook account_update será enviado para informar sobre o WARN de restrição de utilidade para a conta do WhatsApp Business.

• Restrições – quando aplicamos ou removemos restrições, um email é enviado a todos os administradores (pessoas com controle total) da conta do WhatsApp Business. Também disparamos uma alteração no objeto restriction_info do webhook account_update.

Suas opções nesse processo

As empresas que acreditarem que essas restrições foram aplicadas por engano poderão pedir uma análise via Suporte para Empresas.