Шаблоны сообщений

Шаблоны сообщений используются, чтобы начинать переписки с клиентами. В отличие от другие типов сообщений, шаблоны — единственный тип сообщений, который можно отправлять клиентам, ещё не начавшим переписку с вами или не отправившим сообщение в существующей переписке за последние 24 часа.

Клиентам можно отправлять только одобренные шаблоны сообщений. Кроме того, шаблоны могут быть автоматически отключены по отзывам клиентов. Отключенный шаблон сообщения нельзя отправлять клиентам до тех пор, пока не улучшится его рейтинг качества или не будет устранено нарушение Политики WhatsApp Business или Торговой политики.

Создание

Чтобы вручную создавать шаблоны сообщений и отправлять их на проверку, можно использовать WhatsApp Manager. Можно также использовать конечную точку WhatsApp Business Account - Message Templates, чтобы создавать их программным способом.

Переход в WhatsApp Manager:

1. Перейдите на панель Приложения и выберите приложение, чтобы загрузить его в Панель приложений.
2. Выберите продукт WhatsApp в меню слева.
3. В панели Начать прокрутите вниз до шага 5 и перейдите на страницу обзора.

На странице Обзор в WhatsApp Manager:

1. Наведите курсор мыши на значок портфеля (Инструменты для управления аккаунтом) и выберите пункт Шаблоны сообщений.
2. Если у вас несколько аккаунтов WhatsApp Business, в раскрывающемся меню в верхнем правом углу выберите тот, управление шаблонами которого вам нужно.
3. Нажмите кнопку Создать шаблон и заполните форму. Используйте кнопку Добавить переменную, чтобы вставить заполнители для любого контента, который нужно отправлять в шаблоне.
4. Нажмите Добавить пример, чтобы добавить примеры значений в шаблон. Это необязательно, но настоятельно рекомендуется. См. Примеры.
5. Нажмите Отправить, чтобы отправить шаблон на одобрение.

Процесс одобрения

После создания шаблона его можно отправить на проверку. На принятие решения может потребоваться до 24 часов. После этого в WhatsApp Manager придет уведомление с решением, а администраторы Business Manager получат электронное письмо. Мы также отправим уведомление Webhooks, если вы подписаны на изменения статуса шаблона сообщения. См. раздел Отслеживание изменений статуса.

Если шаблон сообщения одобрен, он перейдет в статус Активный — качество не определено и вы сможете начать отправлять сообщения клиентам. Если шаблон отклонен, вы можете изменить его и отправить на проверку ещё раз либо отправить запрос на обжалование решения.

Примеры

Если в шаблоне используются переменные (медиаобъекты, текстовые строки и т. д.), в обращении нужно указать примеры их значений. Так нам будет проще понять, как ваш шаблон увидят клиенты.

Чтобы добавить пример в обращение, сначала создайте свой шаблон, добавьте все необходимые переменные, а затем нажмите кнопку "Добавить пример". На панели предпросмотра будут показаны все медиаобъекты и текстовые значения, которые вы добавите.

Если вы создаете шаблоны с помощью API, для каждого объекта компонента шаблона, в котором используются переменные, нужно указать свойство examples.

Распространенные причины отклонения

Обращения часто отклоняются по указанным ниже причинам. Постарайтесь избежать этих ошибок.

• Переменные параметры отсутствуют или имеют несоответствующие фигурные скобки. Правильный формат: {{1}}.
• Переменные параметры содержат специальные символы, такие как #, $ или %.
• Переменные параметры не являются последовательными. Например, {{1}}, {{2}}, {{4}} и {{5}} определены, но {{3}} не существует.
• Контент шаблона сообщения нарушает Торговую политику WhatsApp: если вы предлагаете товары или услуги, мы считаем транзакциями все сообщения и медиафайлы, связанные с вашими товарами или услугами, в том числе все описания, цены, сборы, налоги и (или) любые предусмотренные законодательством уведомления. Транзакции должны соответствовать Торговой политике WhatsApp.
• Шаблон сообщения содержит контент, нарушающий Политику WhatsApps Business: не запрашивайте у пользователей конфиденциальные данные. В частности, не предлагайте указывать полный номер платежной карты, номер банковского счета, национального удостоверения личности и другие аналогичные идентификационные номера. Также запрещено запрашивать у пользователей документы, которые могут содержать такие конфиденциальные идентификационные номера. Запрашивать только часть идентификационного номера (например, последние 4 цифры номера социального страхования) можно.
• Текст содержит оскорбления или угрозы, например шаблоны, в которых клиенту угрожают судебным преследованием или грозятся публично опозорить его.
• Шаблон сообщения дублирует уже существующий шаблон. Если в теле и нижнем колонтитуле отправленного шаблона содержится тот же текст, что и в существующем шаблоне, дубликат будет отклонен. Уведомление об отказе с указанием причины появится в разделе "Качество аккаунта" в WhatsApp Manager и будет отправлено по электронной почте. В уведомлении указывается название и язык существующего шаблона, который имеет то же содержимое, что и отклоненный шаблон-дубликат. Вы можете отредактировать шаблон и отправить его заново. Обратите внимание, что эта проверка не распространяется на шаблоны категории AUTHENTICATION.

Редактирование

Вы можете редактировать шаблон, используя WhatsApp Manager или конечную точку Message Template. Обратите внимание: когда вы редактируете шаблон и повторно отправляете его на проверку, он получает статус На проверке. Отправлять шаблон клиентам, пока он не перейдет в статус Активный, невозможно.

Отправка шаблонов сообщений

Когда шаблон сообщения одобрен, вы можете начать отправлять его клиентам. Информацию о том, как отправить шаблон сообщения, см. в документации по отправке для пользователей облачного и локального API.

Отправлять клиентам можно только шаблоны со статусом Активный (например, Активный — качество не определено, Активный — высокое качество и т. п.).

Статусы

Шаблоны могут иметь следующие статусы:

• На проверке — шаблон находится на проверке. Она может занять до 24 часов.
• Отклонено — шаблон отклонен во время проверки или нарушает наши правила. См. раздел Обжалование.
• Активный — качество не определено — на шаблон сообщения ещё не поступали отзывы по качеству от клиентов. Шаблоны сообщений с таким статусом можно отправлять клиентам. См. раздел Оценка качества.
• Активный — высокое качество — на шаблон не поступали отрицательные отзывы от клиентов или поступало небольшое количество. Шаблоны сообщений с таким статусом можно отправлять клиентам. См. раздел Оценка качества.
• Активный — среднее качество — на шаблон поступали отрицательные отзывы от нескольких клиентов. Есть риск, что шаблон будет приостановлен или отключен. Шаблоны сообщений с таким статусом можно отправлять клиентам. См. раздел Оценка качества.
• Активный — низкое качество — на шаблон поступали отрицательные отзывы от множества клиентов. Шаблоны сообщений с таким статусом можно отправлять клиентам, но в ближайшее время они могут быть приостановлены или отключены, поэтому мы рекомендуем вам решить проблемы, о которых сообщают клиенты. См. раздел Оценка качества.
• Приостановлено — шаблон приостановлен из-за регулярных отрицательных отзывов клиентов. Шаблоны сообщений с таким статусом нельзя отправлять клиентам. См. раздел Приостановка шаблона.
• Отключено — шаблон отключен из-за регулярных отрицательных отзывов клиентов. Шаблоны сообщения с таким статусом нельзя отправлять клиентам.
• Отправлен запрос на обжалование — означает, что вы отправили запрос на обжалование. См. раздел Обжалование.

Чтобы проверить статус шаблона, перейдите в WhatsApp Manager > Обзор. Наведите курсор мыши на значок портфеля (Инструменты для управления аккаунтом) и выберите пункт Шаблоны сообщений. Если у вас несколько аккаунтов WhatsApp Business, выберите в раскрывающемся меню в верхнем правом углу аккаунт, статусы шаблонов которого вам нужно проверить.

Отслеживание изменений статуса

Статус шаблона может измениться автоматически в зависимости от решения по результатам проверки, обжалования или из-за изменения оценки качества. Если статус шаблона изменится, вы получите уведомление в WhatsApp Manager, электронное письмо и уведомление Webhooks.

Так как вы можете отправлять только шаблоны сообщений, имеющие статус Активный, мы настоятельно рекомендуем подписаться на поле message_template_status_update webhook, чтобы получить уведомление в случае смены статуса. Узнать, как подписаться на это поле, можно из документации по настройке Webhooks и информации об обновлении шаблонов сообщений с примерами полезных данных Webhooks.

Если вы настроили Webhooks и видите, что качество шаблона сообщения падает, перейдите в раздел WhatsApp Manager > Шаблоны сообщений и наведите курсор на нужный шаблон сообщения. Вы увидите сообщение с описанием проблемы. Чтобы исправить проблему, вы можете изменить шаблон и отправить его на повторную проверку, использовать другой шаблон или пересмотреть логику приложения. Если вы отредактируете шаблон сообщения и он будет повторно одобрен, его оценка качества будет постепенно повышаться, пока клиенты, которым он отправляется, не оставляют отрицательных отзывов.

Оценка качества

Каждый шаблон сообщения имеет оценку качества в зависимости от его использования и отзывов клиентов. Оценка качества шаблона сообщения появляется в WhatsApp Manager, когда шаблон имеет статус Активный, и отображается после тире в статусе шаблона сообщения:

• активный — качество не определено (выделено зеленым цветом);
• активный — высокое качество (выделено зеленым цветом);
• активный — среднее качество (выделено желтым цветом);
• активный — низкое качество (выделено красным цветом).

Шаблоны сообщений, только прошедшие проверку, сначала имеют оценку Качество не определено. Если шаблон сообщения постоянно получает отрицательные отзывы, это в итоге приведет к изменению статуса шаблона. Пока шаблон сообщения имеет статус Активный, независимо от оценки качества, его можно отправлять клиентам. Если статус изменится, отправлять шаблон клиентам будет невозможно, пока он вновь не станет активным.

Чтобы получать уведомления об изменениях оценки качества шаблона, подпишитесь на поле message_template_quality_update.

Пример полезной нагрузки Webhooks см. в документации по обновлению оценки качества шаблона сообщения.

Приостановка использования шаблонов

Если шаблон сообщения получает самую низкую оценку качества (статус Активный — низкое качество), его работа автоматически приостанавливается на некоторое время, чтобы защитить качество номеров телефонов, которые использовали этот шаблон. Длительность приостановки:

• 1-й случай — приостановка шаблона на 3 часа;
• 2-й случай — приостановка шаблона на 6 часов;
• 3-й случай — отключение шаблона.

Когда шаблон сообщения приостановлен (имеет статус Приостановлено), его невозможно отправлять клиентам, поэтому следует также приостановить все автоматизированные кампании по рассылке сообщений, в которых используется этот шаблон. С вас не будет взиматься плата за отправку приостановленных шаблонов сообщений клиентам. Такие сообщения не будут засчитываться в ограничениях на количество сообщений, но при этом и API отклонит попытки их отправки. Кампании следует возобновлять, когда шаблон сообщения снова получит статус Активный.

Если вам кажется, что изменение контента поможет снизить количество отрицательных отзывов, вы можете изменить приостановленный шаблон. Обратите внимание: когда вы измените шаблон и повторно отправите его на проверку, он перейдет в статус На проверке. Отправлять такой шаблон клиентам нельзя, пока не будет завершена проверка и статус шаблона не изменится на Активный.

Вы также можете изменить логику кампании (таргетинг, параметры показа и т. д.), если вам кажется, что это влияет на отзывы.

Изначально приостановка не влияет на номер телефона компании, с которого отправлен шаблон сообщения, и не приводит к уменьшению ограничения количества сообщений для номера. С номера телефона можно по-прежнему отправлять другие шаблоны сообщений с высокой оценкой качества. Однако если компания и после приостановки использует шаблоны низкого качества, в итоге это может отразиться на номере телефона.

Уведомления о приостановке

Когда шаблон сообщения будет приостановлен, мы сообщим вам об этом в уведомлении в WhatsApp Manager, по электронной почте и в уведомлении Webhooks, если вы подписаны на Webhooks изменений шаблона сообщения. См. информацию о настройке Webhooks в разделе Отслеживание изменений статуса и примеры полезных данных Webhooks в статье Примеры: приостановка шаблона.

Возобновление работы

Как только пройдет необходимое количество времени приостановки, шаблон возобновит работу автоматически. После этого он получит статус Активный, а вы сможете вновь отправлять его клиентам. Если вы не останавливали кампании с автоматической рассылки сообщений, в которых использовался приостановленный шаблон, они должны вновь начать работать. Однако мы рекомендуем вам приостановить все кампании, которые зависят от приостановленного шаблона, пока его работа не будет возобновлена, поскольку наши API в любом случае отклонят ваши запросы.

Для оценки качества шаблона также будет установлено значение, определенное на основании последних отзывах клиентов.

Как и в случае с приостановкой, мы сообщим вам, что шаблон вновь получил статус Активный, в уведомлении в WhatsApp Manager, по электронной почты и в уведомлениях Webhooks.

Обжалование

Если ваше обращение отклонено, вы можете отправить запрос на обжалование. Обжалование должно содержать пример. Если одобренный шаблон был отключен, вы можете отредактировать его и повторно отправить на проверку.

В WhatsApp Manager:

1. Наведите курсор мыши на значок портфеля (Инструменты для управления аккаунтом) и выберите пункт Шаблоны сообщений.
2. Если у вас несколько аккаунтов WhatsApp Business, в раскрывающемся меню в верхнем правом углу выберите тот, для которого вам нужно управлять шаблонами.
3. Найдите шаблон сообщения, который нужно отредактировать, и нажмите на него.
4. Измените контент шаблона.
5. Нажмите кнопку Добавить пример и добавьте примеры значений переменных и изображения.
6. Нажмите Отправить.

Рассмотрение обжалования и решение по нему будут готовы в течение 24 часов.

Статьи по теме

• Политика WhatsApp Business — подробнее о наших политиках.
• Торговая политика WhatsApp — подробнее о наших правилах торговли.
• Обеспечение соблюдения политики — подробнее о том, как мы обеспечиваем соблюдение политики.