MessengerプラットフォームとInstagramメッセージAPIに関するポリシー

Facebookの開発者ポリシーが、MessengerプラットフォームとInstagramメッセージAPIに適用されます。このポリシーは、利用者と事業者がMessengerとInstagramを使って効果的にやり取りし、有意義な結果を実現できるようにすることを目的としています。このポリシーの中核となるのは、質問に対する答えを得たり、商品やサービスを購入したり、重要な最新情報を伝達したりするなど、利用者と事業者が何かを行うにはシームレスで信頼できる手段が必要であるという認識です。利用者は事業者の迅速な対応を期待しています。そして利用者のメッセージに迅速に対応する事業者は、より良い結果を得ることができます。このポリシーと要件は、事業者と開発者が以下のことを行えるようにするためのものです。

顧客からの問い合わせに迅速に回答する
顧客に個人的に関係のある重要なアップデートを伝える

以下は、標準メッセージ、メッセージタグ、ニュースメッセージに関するポリシーの概要です。適用ポリシーの全詳細情報については、「プラットフォーム利用規約」および「開発者ポリシー」をご覧ください。

標準メッセージ — 事業者は24時間以内にユーザーに返信する必要があります。この24時間の時間枠内に送信されるメッセージには宣伝コンテンツを含めることができます。利用者は事業者の迅速な対応を期待しています。そして利用者にタイムリーに対応する事業者は、より良い結果を得ることができます。利用者からのメッセージにできるだけ早く返信することが強く推奨されます。
メッセージタグ — 24時間の標準メッセージ時間枠外に、事業者がユーザーに関連のある重要な最新情報を1対1で送信できるようにします。特定のユースケースをサポートするさまざまなメッセージタグが用意されています。MessengerプラットフォームとIGメッセージAPIの両方で使用できるタグと、Messengerプラットフォームでのみ使用できるタグがあります。メッセージタグの1つにヒューマンエージェントタグがあります。これにより、事業者は7日以内にユーザーメッセージに手動で返信できます。詳しくはこちらをご覧ください。
ワンタイム通知 — 事業者は、24時間のメッセージ時間枠終了後に1件のフォローアップメッセージを送るようユーザーにリクエストできます。詳しくはこちらをご覧ください。ワンタイム通知はIGメッセージAPIでは利用できません。
ニュースメッセージ — 宣伝を含まないニュースメッセージを送信できるのは、ニュースページインデックス(NPI)に登録されているページのみです。ニュースメッセージは、IGメッセージAPIでは使用できません。
スポンサードメッセージ — スポンサードメッセージを利用すると、事業者は標準メッセージ時間枠外に宣伝コンテンツを送信できます。スポンサードメッセージはIGメッセージAPIでは利用できません。

自動化されたエクスペリエンスに関するユーザーへの通知

自動チャットエクスペリエンスは、適用される法律で求められている場合、利用者がやり取りしているのが実際には自動化サービスであることを、以下のタイミングで明らかにしなければなりません。

会話またはメッセージ会話の最初
かなり時間が経過した後
ヒューマンエージェントとのやり取りから自動化エクスペリエンスにチャットが移行したとき

以下のグループに提供される自動チャットサービスでは上記の条件に特別な注意を払う必要があります。

カリフォルニア市場またはカリフォルニアのユーザー
ドイツ市場またはドイツのユーザー

開示の記載例としては、「これは[ページ名]のボットです」、「ご利用になっているのは自動サービスです」、「チャットの相手はボットです」、「これは自動チャットボットです」などが挙げられます。

法律で求められていない場合であっても、自動チャットとやり取りしているユーザーには、ベストプラクティスとしてそのことを知らせるようおすすめします。そうすれば、提供されているメッセージエクスペリエンスとのやり取りに対するユーザーの期待値を管理しやすくなります。

詳しくは、開発者ポリシーをご覧ください。

標準メッセージ

ユーザーに返信するまでの猶予は最大24時間です。この24時間の時間枠内に送信されるメッセージには宣伝コンテンツを含めることができます。ユーザーは事業者とのスレッドをいつでもブロックしたりミュートしたりすることができます。

Messengerプラットフォームで24時間の標準メッセージ時間枠が適用されるユーザーアクションの例をいくつか紹介します。

ユーザーがページにメッセージを送信する
ユーザーがMessengerスレッド内で[スタート]などのコールトゥアクションボタンをクリックする
ユーザーがMessenger誘導広告をクリックし、続けてページとのスレッドを開始する
Messengerに送信プラグインやチェックボックスプラグインなどのプラグインを通じて、ユーザーがページとのスレッドを開始する
ユーザーが既存のスレッドの参照パラメーターを持つm.meリンクをクリックする
ユーザーがメッセージに反応する(返信とリアクションを参照)

24時間のメッセージ時間枠外にメッセージを送信する方法について詳しくは、メッセージタグとスポンサードメッセージをご覧ください。

メッセージタグ

メッセージタグを使用すると、承認されているユースケースで、ユーザーに関連のある重要な最新情報を24時間の標準メッセージ時間枠外に送信することができます。許可されるユースケースの詳細については、サポートされているメッセージタグの一覧をご覧ください。承認されているユースケース以外でタグを使用すると、メッセージの送信機能が制限される可能性があります。一部のメッセージタグはMessengerプラットフォームでのみ利用でき、IGメッセージAPIでは利用できません。

ワンタイム通知

Messengerプラットフォームのワンタイム通知API (ベータ)を利用すると、(再入荷アラートなど)ワンタイムのフォローアップメッセージの受信が明示的にリクエストされた場合に、即時性が求められる個人に関連した1件の重要な通知をページから送信することができます。ユーザーが通知を依頼すると、ページは、単一メッセージをユーザーに送信するアクセス許可と同等のトークンを受け取ります。このトークンは1回だけ使用でき、作成後1年間有効です。詳しくはこちらをご覧ください。ワンタイム通知はIGメッセージAPIでは利用できません。

プライベートメッセージ

ユーザーがページに投稿コメントやビジター投稿を作成した場合、プライベートメッセージを利用すると、ページからMessengerプラットフォームで1件の返信メッセージを送信できます。プライベートメッセージは現在、参照先のユーザーアクションから7日間許可されています。ユーザーは、送信されたメッセージに加えて、投稿へのコメントやビジター投稿への参照も受け取ります。InstagramメッセージAPIを利用したプライベートメッセージについては、非公開返信をご覧ください。

ニュースメッセージ

ニュースメッセージを使用するニュースパブリッシャーは、Messengerで最新のニュースをサブスクリプション登録者に定期的に送信することができます。この機能はニュースページインデックス(NPI)で登録されたニュースページでのみ利用でき、InstagramメッセージAPIでは利用できません。ニュースページインデックスに登録されているページは、ニュースメッセージの許可を申請する必要がありません。

ニュースメッセージはニュースコンテンツのみに適用され、広告コンテンツに使用することは禁じられています。これは、サブスクリプションオファー、キャンペーン、クーポン、割引や、サードパーティの作成した、あるいはサードパーティの宣伝をするコンテンツ(ブランドコンテンツやアフィリエイトマーケティングなど)を含みますが、これらに限定されません。NPIに登録済みのページがニュースメッセージを送信するには、NON_PROMOTIONAL_SUBSCRIPTIONメッセージタグを使用する必要があります。これらの承認済みのユースケース以外でニュースメッセージを使用すると、ニュースメッセージの送信機能が制限される可能性があります。

スポンサードメッセージ

スポンサードメッセージを使用すると、事業者はMessengerで自社のページとすでに会話している利用者に再エンゲージすることができます。スポンサードメッセージは、24時間の標準メッセージ時間枠外に送信でき、これには宣伝コンテンツと宣伝を含まないコンテンツの両方を含められます。スポンサードメッセージは、スレッド内で、メッセージの上に「広告」という注釈付きで表示されます。

スポンサードメッセージのコンテンツは、広告ポリシーに準拠している必要があります。スポンサードメッセージの送信について詳しくは、スポンサードメッセージをご覧ください。スポンサードメッセージはIGメッセージAPIでは利用できません。

返信時間の要件

Messengerプラットフォームでは、最適なユーザーエクスペリエンスを提供するため、自動ボットが一定時間内にすべてのユーザー入力に応答する必要があります。

返信時間に関するポリシー

自動ボットは、ユーザーからのあらゆる入力に応答する必要があります。「任意の入力」とは、自由形式のテキスト、クイック返信、CTAボタン、固定メニューのクリックを指します。[開始する] (ウェルカム画面)ボタンはこの要件から除外されます。
作成ツールが無効になっている自動ボットでも、利用可能な他の入力に応答する必要があります。
自動ボットは、ユーザー入力に30秒以内に応答する必要があります。これにより、ボットとのエクスペリエンスが1つの連続した会話のように感じられます。

本ポリシーが適用されるボット

Messengerプラットフォームの返信時間に関するポリシーは、アプリダッシュボードを通じて承認申請が提出されたすべての「自動」(「ハイブリッド」でも「人間」でもない)ボットに適用されます。

Messengerプラットフォームでは、ボットとオーディエンスのやり取りの方法に応じて、ボットを3種類に分類しています。Messengerでボットの提供が開始された時点で、あなたまたは別のページ管理者によって、アプリダッシュボードまたは発見申請フォームで以下のいずれかのボットタイプが定義されています。

自動ボット: ボットからのすべての応答が事前にプログラムされている。ボットが機能するうえで、手動での介入は必要ありません。例えば、ニュースや天気予報を伝えるボットです。
手動返信: ボットからのすべての応答が担当者によって提供される。例えば、サードパーティのCRMソフトウェアを通じて顧客とやり取りする事業者のボットです。ボットにメッセージを送信した利用者は、事業者の担当者が手動で返信するまで応答を受け取ることができません。
ハイブリッドボット: 自動応答と人間による応答の両方を組み合わせたボット。例えば、航空会社のボットで、フライト状況をすぐに確認できる(自動)だけでなく、予約の変更が必要な場合にカスタマーサービス担当者につなぐことができる(人間)ようにします。

カスタムラベルを使用するためのページの連絡先に関する利用規約への同意

カスタムラベルAPIを使用するには、事業者(ページ管理者)がページの連絡先に関する利用規約に同意する必要があります。この利用規約には、事業者が作成したカスタムラベルに対する、Metaのデータプラクティスが記載されています。

この要件への準拠に備え、ビジネスへの支障を回避するために、以下の手順に沿って対応してください。

事業者が顧客のラベルを追加、編集、削除する場合に、ページの連絡先に関する利用規約に同意する必要があることをページ管理者に通知するオプションをツール内で提供します。アプリ内にインタースティシャルまたはダイアログを表示し、ページ管理者または事業者に、ページの連絡先に関する利用規約のランディングページにリダイレクトするCTAボタンをクリックしてもらいます。インタースティシャルまたはダイアログボックスに表示する、推奨されるコピーを以下に示します。

[パートナーは適宜翻訳してください]ページ名様、Facebookページの受信箱と同期するラベルを使用するには、まずページの連絡先に関する利用規約に同意する必要があります。この利用規約に同意すると、引き続きラベルの作成、更新、削除を行うことができます。

カスタムラベルエンドポイントを呼び出します。ページが利用規約に同意していない場合、API呼び出しは、ページの連絡先に関する利用規約へのリンクを含むエラーを返します。APIがエラーを返した場合は、ステップ1で示したように、ツール内でポップアップを表示できます。ページがプラットフォーム経由でラベルを使用する場合、ページの連絡先に関する利用規約に一度だけ同意する必要があります。

ポリシー違反のお知らせ

開発者ポリシーに違反したためにページからのメッセージ送信が制限される場合、ページのポリシー違反について説明するメールがアプリのページサポート受信箱に送信されます。ポリシー違反のお知らせについて質問がある場合は、このメールに返信してください。ポリシーチームが対応いたします。

ページサポート受信箱にアクセスするには、ページ設定の左側のサイドバーで[ページサポート受信箱]をクリックします。

ボットが返信時間に関するポリシーに違反していると判断された場合、すべてのページ管理者にページサポート受信箱を通じてお知らせが届きます。そのメッセージはこのドキュメントにリンクされており、ボットをポリシーに準拠させるための手順を示します。

ポリシー違反への対応

ボットが自動エクスペリエンスの提供を目的としたものである場合は、返信時間の要件を遵守してください。
ボットがハイブリッドエクスペリエンスまたは人間によるエクスペリエンスを提供するものである場合は、[ページ設定] > [メッセージの詳細設定]でボットの返信設定を更新してください。

7日以内に返信しない場合、または適切な変更を加えない場合は、ボットのメッセージ送信機能が制限される可能性があります。お知らせを受け取った後に疑問点が生じた場合は、ページサポート受信箱経由で返信してください。3営業日以内に回答します。

プラットフォーム利用規約とコミュニティ規定

これらの利用規約とポリシーには、Messengerプラットフォームを含む、プラットフォームで許可された使用方法が記載されています。プラットフォームで何をどのように構築できるのか、詳しくは利用規約とポリシーをご覧ください。