Política de la plataforma de Messenger y de la API de mensajes para Instagram

Nuestras Políticas para desarrolladores se aplican a la plataforma de Messenger y a la API de mensajes para Instagram. Además, están diseñadas para ayudar a las personas y las empresas a conectarse de manera eficaz a través de Messenger e Instagram con el objetivo de lograr resultados significativos. La base de esta premisa es que tanto personas como empresas necesitan un método sencillo y confiable para lograr su objetivo, ya sea obtener respuestas a sus preguntas, hacer una compra o comunicar novedades importantes y relevantes. Las personas tienen la expectativa de que las empresas respondan rápido, por lo que aquellas que responden a los mensajes de los usuarios más rápido obtienen mejores resultados. Las políticas y los requisitos están diseñados para incentivar a las empresas y los desarrolladores a hacer lo siguiente:

Responder a los clientes de forma puntual cuando estos se conectan
Compartir actualizaciones importantes que tengan relevancia personal para sus clientes

A continuación, se ofrece una descripción general de las políticas de mensajes estándar, etiquetas de mensajes y mensajes de noticias. Para obtener información completa sobre las políticas aplicables, consulta las Condiciones de la plataforma y las Políticas para desarrolladores.

Mensajes estándar: las empresas tendrán hasta 24 horas para responder a un usuario. Los mensajes enviados en el transcurso de 24 horas pueden tener contenido promocional. Las personas esperan que las empresas respondan rápido, por lo que aquellas que lo hacen a tiempo obtienen mejores resultados. Se recomienda responder los mensajes de las personas lo antes posible.
Etiquetas de mensajes: permiten que las empresas envíen a los usuarios novedades individualizadas que sean importantes y tengan relevancia personal fuera del intervalo de mensajes estándar de 24 horas. Hay varias etiquetas de mensajes disponibles para admitir determinados casos de uso. Algunas etiquetas están disponibles tanto en la plataforma de Messenger como en la API de mensajes de Instagram, mientras que otras solo se aplican a la plataforma de Messenger. Entre las etiquetas de mensajes, se incluye una de agente humano, que permite a las empresas responder mensajes de usuarios de forma manual dentro de un período de siete días. Más información aquí.
Notificación única: permite a las empresas pedirle a un usuario autorización para enviarle un mensaje de seguimiento una vez transcurrido el intervalo de 24 horas. Más información aquí. Las notificaciones únicas no están disponibles en la API de mensajes de Instagram.
Mensajes de noticias: solo las páginas registradas en el índice de páginas de noticias (NPI) están autorizadas para enviar mensajes de noticias de naturaleza no promocional. Los mensajes de noticias no están disponibles en la API de mensajes de Instagram.
Mensajes publicitarios: los mensajes publicitarios permiten a las empresas enviar contenido promocional fuera del intervalo de mensajes estándar. Los mensajes publicitarios no están disponibles para la API de mensajes de Instagram.

Informar a los usuarios sobre la experiencia automatizada

Cuando las leyes aplicables así lo exijan, las experiencias de chat automático deberán informar que una persona está interactuando con un servicio automatizado:

al comienzo de cualquier conversación o cadena de mensajes,
después de un tiempo prolongado, o
cuando el chat pase de ser una interacción con un humano a una experiencia automatizada.

Las experiencias con el chat automático de los siguientes grupos deben prestar especial atención a este requisito:

Mercado de California o usuarios de este estado
Mercado de Alemania o usuarios de este país

Las divulgaciones pueden incluir, entre otras: "Soy el bot de [nombre de la página]", "Estás interactuando con una experiencia automática", "Estás hablando con un bot" o "Soy un bot de chat automático".

Incluso cuando no se lo requiera legalmente, recomendamos informar a los usuarios cuando interactúen con un chat automatizado, ya que esto ayuda a administrar las expectativas de los usuarios acerca de su interacción con tu experiencia de envío de mensajes.

Consulta nuestras Políticas para desarrolladores a fin de obtener más información.

Mensajes estándar

Las empresas tienen hasta 24 horas para responder a un usuario. Los mensajes enviados en el transcurso de 24 horas pueden tener contenido promocional. Los usuarios tienen la opción de bloquear o silenciar una conversación con una empresa en cualquier momento.

A continuación, se ofrecen ejemplos de acciones de los usuarios que abren el intervalo de mensajes estándares de 24 horas en la plataforma de Messenger:

El usuario envía un mensaje a la página.
El usuario hace clic en un botón de llamada a la acción como “Empezar” en una conversación de Messenger.
El usuario hace clic en un anuncio de clic a Messenger y, luego, inicia una conversación con la página.
El usuario inicia una conversación con una página a través de un plugin como el de enviar a Messenger o el de casilla.
El usuario hace clic en un enlace m.me con un parámetro de referencia en un hilo existente.
El usuario reacciona a un mensaje (consulta Respuestas y reacciones)

Para obtener información sobre cómo puedes enviar mensajes fuera del intervalo de mensajes de 24 horas, consulta Etiquetas de mensajes y Mensajes publicitarios.

Etiquetas de mensajes

Las etiquetas de mensajes permiten el envío de actualizaciones importantes y de relevancia personal a usuarios fuera del intervalo de mensajes estándar de 24 horas, para un conjunto de casos de uso aprobados. Si quieres obtener información completa sobre casos de uso permitidos, consulta la lista de etiquetas de mensajes compatibles. El uso de etiquetas fuera de los casos de uso aprobados puede hacer que se restrinja tu capacidad para enviar mensajes. Algunas etiquetas de mensajes solo están disponibles en la plataforma de Messenger y no en la API de mensajes de Instagram.

Notificación única

La API de notificaciones únicas (versión beta) de la plataforma de Messenger permite que una página envíe una notificación urgente y relevante a una persona en particular en ciertos casos de uso (p. ej., una alerta de que un producto está de nuevo en existencias) cuando alguien solicita de forma explícita recibir un mensaje de seguimiento por única vez. Una vez que el usuario solicita recibir notificaciones, la página recibe un token que equivale a un permiso para enviar al usuario un único mensaje. El token solo se podrá usar una vez y caducará en el plazo de un año a partir de su creación. Más información aquí. La notificación única no está disponible para la API de mensajes de Instagram.

Respuestas privadas

Cuando los usuarios crean un comentario de una publicación o un visitante hace una publicación en una página, las respuestas privadas permiten que la página envíe un mensaje como respuesta, para lo que usa la plataforma de Messenger. Las respuestas privadas actualmente se permiten en un plazo de siete días a partir de la acción del usuario mencionada. Junto con el mensaje enviado, el usuario también recibe una referencia a su comentario de la publicación o sus publicaciones de visitante. Consulta Respuestas privadas para obtener información sobre las repuestas privadas cuando se usa la API de mensajes de Instagram.

Mensajes de noticias

Los mensajes de noticias permiten a los editores de noticias enviar con frecuencia novedades de estas a sus suscriptores en Messenger. Esta función solo está disponible en las páginas de noticias registradas en el índice de páginas de noticias (NPI) y no en la API de mensajes de Instagram. En el caso de las páginas registradas en el índice de páginas de noticias, no es necesario solicitar el permiso de mensajes de noticias.

Los mensajes de noticias se aplican únicamente a contenido de noticias y no se deben usar para contenido promocional, por ejemplo, ofertas de suscripción, propuestas, cupones, descuentos o contenido que promocione a terceros o que estos produzcan (como contenido de marca y marketing de afiliación). Para enviar mensajes de noticias, las páginas registradas en el NPI deben usar la etiqueta de mensaje NON_PROMOTIONAL_SUBSCRIPTION. Usar mensajes de noticias fuera de estos casos de uso aprobados puede provocar que se restrinja tu capacidad de enviar mensajes de noticias.

Mensajes publicitarios

Los mensajes publicitarios permiten que las empresas vuelvan a interactuar con las personas que tengan conversaciones abiertas con sus páginas en Messenger. Los mensajes publicitarios se pueden enviar fuera del intervalo de mensajes estándar de 24 horas y pueden incluir contenido que sea promocional o no. Los mensajes publicitarios en la conversación llevan encima la palabra "Publicidad".

El contenido de los mensajes publicitarios debe cumplir con las Políticas de publicidad. Para obtener más información sobre el envío de mensajes publicitarios, consulta Mensajes publicitarios. Los mensajes publicitarios no están disponibles para la API de mensajes de Instagram.

Requisitos de nivel de respuesta

Para garantizar la mejor experiencia de usuario posible, la plataforma de Messenger requiere que los bots automáticos respondan a todas las entradas de los usuarios en un período de tiempo específico.

Política de nivel de respuesta

Los bots automatizados deben responder a todas y cada una de las entradas del usuario. "Todas las entradas" quiere decir texto libre, respuestas rápidas, botones de llamada a la acción y clics en menús fijos. El botón "Empezar" (pantalla de bienvenida) se excluye de este requisito.
Los bots automáticos que desactivaron el editor deben responder a otras entradas disponibles.
Los bots automatizados deben responder a las entradas de los usuarios en un lapso de 30 segundos. De esta manera, te aseguras de que la experiencia de tu bot se sienta como una conversación continua.

¿A qué bots se aplica?

La Política de nivel de respuesta de la plataforma de Messenger se aplica a todos los bots que se identifiquen como "automáticos" (no "híbridos" ni "humanos") que se envíen para su aprobación mediante el panel de apps.

La plataforma de Messenger categoriza a los bots en tres tipos según la forma en que el bot se comunica con su público. Cuando se lanzó el bot en Messenger, tú u otro administrador de la página definieron el tipo de bot en el panel de apps o en el formulario de solicitud de Discover:

Bots automáticos: todas las respuestas del bot se programan con antelación. El bot no requiere intervención manual para funcionar. Por ejemplo, un bot que proporcione novedades y noticias sobre el clima.
Respuesta manual: las respuestas del bot las proporcionan representantes en vivo. Por ejemplo, un bot para un negocio que se comunica con sus clientes a través de software de CRM de terceros. Las personas que envían mensajes al bot no reciben respuesta hasta que alguien de la empresa responde manualmente.
Bots híbridos: bots que incorporan interacciones automáticas y humanas. Por ejemplo, un bot de una aerolínea que te permita comprobar el estado de tu vuelo al instante (automático), pero que también pueda ponerte en contacto con un representante de atención al cliente para hacer cambios en tu reserva (humano).

Aceptar las Condiciones de contacto de la página para usar etiquetas personalizadas

Para usar la API de etiquetas personalizadas, las empresas (los administradores de páginas) deben aceptar las Condiciones de contacto de la página. Estas condiciones describen las prácticas de datos de Meta para las etiquetas personalizadas que creó la empresa.

Sigue estos pasos a fin de prepararte para este requisito y evitar interrupciones comerciales:

Proporciona una opción en tus herramientas para informar a los administradores de la página que deben aceptar las Condiciones de contacto de la página si la empresa quiere agregar, editar o eliminar etiquetas para cualquiera de sus clientes. Proporciona un anuncio intersticial o un cuadro de diálogo dentro de la app y haz que los administradores de la página o la empresa hagan clic en un botón de llamada a la acción que redirija al administrador de la página a la página de destino de las Condiciones de contactos de la página. Aquí te sugerimos un texto para el anuncio intersticial o el cuadro de diálogo:

[El socio debe traducir según corresponda]Hola, [nombre de página]. Para usar etiquetas que se sincronicen con la bandeja de entrada de tu página de Facebook, primero debes aceptar las Condiciones de contacto. Una vez que hayas aceptado estas condiciones, podrás seguir creando, actualizando y eliminando etiquetas.

Llama al punto de conexión de las etiquetas personalizadas. Si la página no aceptó las condiciones, la llamada a la API devuelve un error con un enlace a las Condiciones de contacto de la página. Cuando la API devuelve un error, puedes mostrar una ventana emergente en tu herramienta, como se sugiere en el paso 1. La página debe aceptar las Condiciones de contacto de la página solo una vez cuando se utilicen las etiquetas a través de tu plataforma.

Notificaciones de incumplimiento de políticas

Si una página no puede enviar mensajes por un incumplimiento de las políticas para desarrolladores, recibirá una explicación del incumplimiento de la política en un correo electrónico que se enviará al buzón de ayuda de la página para la app. Para hacer preguntas sobre una notificación de incumplimiento de una política, responde este correo electrónico. Uno de los miembros del equipo de políticas enviará una respuesta.

Para acceder a la bandeja de entrada de asistencia de la página, haz clic en Buzón de ayuda de la página, en la barra lateral izquierda de la configuración de tu página:

Si se detecta que el bot infringe la Política de nivel de respuesta, se notificará a todos los administradores de la página mediante el buzón de ayuda de la página. El mensaje incluye un enlace a esta documentación y proporciona instrucciones para hacer que el bot cumpla las normas.

Responder a las infracciones de políticas

Si el bot tiene como finalidad brindar una experiencia automatizada, debes cumplir con los requisitos de capacidad de respuesta.
Si el bot es una experiencia híbrida o humana, actualiza su configuración de respuesta en Configuración de la página > Mensajería avanzada.

Si no respondes o no realizas los cambios necesarios en el transcurso de siete días, es posible que se limite la capacidad del bot para enviar mensajes. Si tienes preguntas después de recibir la notificación, puedes responderlas en el buzón de ayuda de la página. Recibirás una respuesta en un plazo de tres días laborables.

Condiciones de la plataforma y Normas comunitarias

Estas condiciones y políticas describen el uso permitido de la plataforma, incluida la plataforma de Messenger. Consulta estas condiciones y políticas para obtener información sobre qué puedes desarrollar en la plataforma y cómo lo puedes hacer.