Plataforma de Messenger

Política de la plataforma de Messenger y la API de mensajes de Instagram

Nuestras políticas para desarrolladores se aplican a la plataforma de Messenger y la API de mensajes de Instagram. Se han diseñado para ayudar a las personas y las empresas a conectar de forma eficaz mediante Messenger e Instagram a fin de lograr buenos resultados. Somos conscientes de que tanto las personas como las empresas necesitan un método práctico y fiable para llevar a cabo alguna actividad, ya sea obtener respuesta a una pregunta, realizar una compra o comunicar actualizaciones importantes y pertinentes. La gente espera que las empresas respondan con rapidez, y aquellas que responden más rápido a los mensajes de los usuarios consiguen mejores resultados empresariales. Las políticas y los requisitos se han diseñado para animar a empresas y desarrolladores a hacer lo siguiente:

  1. Responder a los clientes con rapidez cuando reciben un mensaje suyo.
  2. Compartir actualizaciones importantes que interesan a sus clientes personalmente.

A continuación se incluye información general sobre las políticas en relación con los mensajes estándar, las etiquetas de mensajes y los mensajes de noticias. Para obtener información detallada acerca de las políticas aplicables, consulta las Condiciones de la plataforma y las Políticas para desarrolladores.

  • Mensajes estándar: las empresas tienen 24 horas para responder a los usuarios. Los mensajes enviados en dicho intervalo pueden incluir contenido promocional. La gente espera que las empresas respondan sin demora. De hecho, aquellas que responden a los usuarios con rapidez consiguen mejores resultados. Recomendamos responder a los mensajes de los usuarios lo antes posible.

  • Etiquetas de mensajes: permiten a las empresas enviar actualizaciones importantes que sean de interés personal para los usuarios fuera del intervalo de mensajes estándar de 24 horas. Hay varias etiquetas de mensajes disponibles según el caso de uso. Algunas etiquetas están disponibles tanto en la plataforma de Messenger como en la API de mensajes de Instagram, mientras que otras solo pueden usarse con la plataforma de Messenger. Las etiquetas de mensaje incluyen una etiqueta de agente humano que permite a las empresas responder manualmente a los mensajes de los usuarios en un periodo de siete días. Obtén más información aquí.

  • Notificación única: permite a las empresas solicitar a un usuario que envíe un mensaje de seguimiento una vez transcurrido el intervalo de mensajes de 24 horas. Puedes obtener más información aquí. Las notificaciones únicas no están disponibles para la API de mensajes de Instagram.

  • Mensajes de noticias: solo las páginas registradas en el índice de páginas de noticias (NPI) pueden enviar este tipo de mensajes no promocionales. Los mensajes de noticias no están disponibles en la API de mensajes de Instagram.

  • Mensajes publicitarios: los mensajes publicitarios permiten a las empresas enviar contenido promocional fuera del intervalo de mensajes estándar. Los mensajes publicitarios no están disponibles en la API de mensajes de Instagram.

Informar a los usuarios sobre la experiencia automatizada

Cuando lo requiera la legislación aplicable, las experiencias de chat automatizadas deben informar al usuario de que está interactuando con un servicio automatizado:

  • Al comienzo de cualquier conversación.
  • Al cabo de un tiempo considerable.
  • Cuando un chat pasa de la interacción humana a la experiencia automatizada.

Las experiencias de chat automatizado que atienden a los siguientes grupos deben prestar especial atención a este requisito:

  • Mercado o usuarios de California.
  • Mercado o usuarios de Alemania.

Estos son algunos ejemplos de avisos: “Soy el bot de [nombre de la página]”, “Estás hablando con una experiencia automatizada”, “Estás chateando con un bot” o “Soy un bot de chat automatizado”.

Incluso en aquellos casos en que no lo requiera la legislación, recomendamos informar a los usuarios cuando interactúen con un chat automatizado, ya que esto ayuda a que los usuarios tengan unas expectativas realistas con respecto a tu experiencia de mensajes.

Consulta más información en nuestras Políticas para desarrolladores.

Mensajes estándar

Las empresas tienen 24 horas para responder a los usuarios. Los mensajes enviados en dicho intervalo pueden incluir contenido promocional. Los usuarios pueden bloquear o silenciar una conversación con una empresa en cualquier momento.

A continuación se incluyen algunos ejemplos de las acciones de usuario que inician el intervalo de mensajes estándar de 24 horas en la plataforma de Messenger:

  • El usuario envía un mensaje a la página.
  • El usuario hace clic en un botón de llamada a la acción, como, por ejemplo, Empezar, en una conversación de Messenger.
  • El usuario hace clic en un anuncio de clic a Messenger y, a continuación, inicia una conversación con la página.
  • El usuario inicia una conversación con la página a través de un plugin, como el plugin Enviar a Messenger o el plugin Checkbox.
  • El usuario hace clic en un enlace m.me link con un parámetro de referencia en un hilo existente.
  • El usuario reacciona a un mensaje (consulta Respuestas y reacciones).

Para obtener información sobre cómo enviar mensajes una vez finalizado el intervalo de mensajes de 24 horas, consulta Etiquetas de mensaje y Mensajes publicitarios.

Etiquetas de mensajes

Las etiquetas de mensajes permiten enviar actualizaciones que sean importantes y pertinentes para el usuario fuera del intervalo de mensajes estándar de 24 h en determinados casos de uso aprobados. Para obtener información completa sobre los casos de uso permitidos, consulta la lista de etiquetas de mensaje admitidas. El uso de etiquetas fuera de los casos de uso aprobados podría hacer que se restrinja tu capacidad de enviar mensajes. Algunas etiquetas de mensajes solo están disponibles para la plataforma de Messenger, no para la API de mensajes de Instagram.

Notificación única

La API de notificación única (beta) de la plataforma de Messenger permite a una página enviar notificaciones puntuales y pertinentes para el usuario en aquellos casos de uso (como alertas de disponibilidad de existencias) en los que haya solicitado explícitamente recibir un mensaje de seguimiento único. Una vez que el usuario haya solicitado recibir una notificación, la página recibirá un identificador que equivale a un permiso para enviar un único mensaje al usuario. El identificador solo se puede utilizar una vez y caduca un año después de su creación. Puedes obtener más información aquí. Las notificaciones únicas no están disponibles para la API de mensajes de Instagram.

Respuestas privadas

Cuando alguien visita una página y publica algo o comenta una publicación, las respuestas privadas permiten a la página enviar un único mensaje a modo de respuesta mediante la plataforma de Messenger. Actualmente, las respuestas privadas solo se permiten durante un periodo de siete días desde la acción del usuario a la que se refiere. Junto con el mensaje enviado, el usuario también recibirá una referencia a su comentario o publicación. Para obtener información sobre el envío de respuestas privadas con la API de mensajes de Instagram, consulta Respuestas privadas.

Mensajes de noticias

Estos mensajes permiten a los editores de noticias enviar actualizaciones de contenido periódicas a sus suscriptores a través de Messenger. Esta función solo está disponible para páginas de noticias registradas en el índice de páginas de noticias (NPI), no para la API de mensajes de Instagram. Las páginas registradas en el índice de páginas de noticias no necesitan solicitar el permiso de mensajes de noticias.

Este tipo de mensajes solo debe usarse con el contenido de noticias; no se debe utilizar para el contenido promocional, incluidas ofertas de suscripción, acuerdos, cupones, descuentos o contenido procedente de terceros o de promoción de otras empresas (como contenido de marca o marketing para afiliados). Para enviar mensajes nuevos, las páginas registradas en el NPI deben utilizar la etiqueta de mensaje NON_PROMOTIONAL_SUBSCRIPTION. El uso de mensajes de noticias fuera de estos casos de uso aprobados podría restringir tu capacidad para enviar mensajes de noticias.

Los mensajes publicitarios permiten a las empresas volver a interactuar con los usuarios que tienen una conversación abierta con su página en Messenger. Los mensajes publicitarios se pueden enviar fuera del intervalo de mensajes estándar de 24 horas y pueden incluir contenido promocional o de otro tipo. Los mensajes publicitarios aparecen marcados en la conversación con la palabra “Publicidad”.

El contenido del mensaje publicitario debe cumplir las políticas de publicidad. Para obtener más información sobre el envío de mensajes publicitarios, consulta Mensajes publicitarios. Los mensajes publicitarios no están disponibles en la API de mensajes de Instagram.

Requisitos de la capacidad de respuesta

Para garantizar la mejor experiencia de usuario posible, la plataforma de Messenger exige que los bots automatizados respondan a todas las entradas de los usuarios en un periodo de tiempo concreto.

Política de capacidad de respuesta

  • Los bots automatizados deben responder a todas y cada una de las entradas del usuario. Por “entradas” se entiende texto sin formato, respuestas rápidas, botones de llamada a la acción y clics en menús persistentes. El botón “Empezar” (pantalla de bienvenida) se excluye de este requisito.
  • Los bots automatizados que hayan desactivado el editor deben responder igualmente a cualquier otra entrada disponible.
  • Los bots automatizados deben responder a las entradas de los usuarios en un plazo de 30 segundos. De este modo, se garantiza que la experiencia del bot se asemeje a una conversación continua.

¿A qué bots se aplica?

La política de capacidad de respuesta de la plataforma de Messenger se aplica a todos los bots que sean “automatizados” (no “híbridos” ni “humanos”) y se envíen para su aprobación mediante el panel de aplicaciones.

La plataforma de Messenger divide los bots en tres categorías según la forma en que se comunican con su audiencia. Al publicar el bot en Messenger, tú u otro administrador de la página definisteis el tipo de bot en el panel de aplicaciones o el formulario para la función Sugerencias.

  • Bots automatizados: todas las respuestas del bot están programadas con antelación y este no requiere ninguna intervención manual para funcionar (por ejemplo, un bot que proporciona noticias y actualizaciones del tiempo).
  • Respuesta manual: todas las respuestas del bot las proporcionan personas en tiempo real (por ejemplo, un bot para una empresa que se comunica con sus clientes mediante software de CRM de terceros). Las personas que envían mensajes al bot no obtienen respuesta hasta que alguien de la empresa responde manualmente.
  • Bots híbridos: bots que tienen interacciones tanto automatizadas como con humanos (por ejemplo, un bot de una aerolínea que te permite comprobar el estado de tu vuelo de forma instantánea [automatizado], pero que también puede ponerte en contacto con un representante del servicio de atención al cliente para realizar cambios en la reserva [humano)]).

Aceptar las Condiciones de contactos de la página para usar las etiquetas personalizadas

Para poder usar la API de etiquetas personalizadas, las empresas (administradores de páginas) deben aceptar las Condiciones de contactos de la página. Estas condiciones describen las prácticas de datos de Meta aplicables a las etiquetas personalizadas que crea la empresa.

Sigue estos pasos a fin de prepararte para este requisito y evitar cualquier interrupción de tu actividad comercial:

  1. Proporciona una opción en tus herramientas para informar a los administradores de la página de que deben aceptar las Condiciones de contactos de la página si la empresa quiere añadir, editar o eliminar etiquetas para alguno de sus clientes. Muestra un aviso intersticial o un cuadro de diálogo en tu aplicación en el que pidas a los administradores de la página o la empresa que hagan clic en un botón de llamada a la acción que los llevará a la página de destino de las Condiciones de contactos de la página. A continuación se muestra una sugerencia de texto para el aviso intersticial o el cuadro de diálogo:

[El socio debe traducir esta parte como corresponda]Hola, [nombre de la página]. Para usar etiquetas que se sincronicen con la bandeja de entrada de tu página de Facebook, primero debes aceptar las Condiciones de contactos de la página. Una vez que hayas aceptado esas condiciones, podrás crear, actualizar y eliminar etiquetas.

  1. Llama al extremo de etiquetas personalizadas. Si la página no ha aceptado las condiciones, la llamada a la API devuelve un error con un enlace a las Condiciones de contactos de la página. Si la API devuelve un error, puedes mostrar una ventana emergente en tu herramienta, como se sugiere en el paso 1. Solo es necesario que la página acepte las Condiciones de contactos de la página una vez cuando utilice las etiquetas en tu plataforma.

Notificaciones de infracción de políticas

Si se restringe la capacidad de una página para enviar mensajes debido a una infracción de las Políticas para desarrolladores, la página recibirá una explicación de la infracción en un mensaje de correo electrónico que se enviará al buzón de ayuda de la página de la aplicación. Para hacer preguntas acerca de una notificación de infracción de políticas, es posible responder a este correo electrónico a fin de recibir la contestación de un miembro del equipo de políticas.

Para acceder al buzón de ayuda, haz clic en Buzón de ayuda de la página, en el lado izquierdo de la configuración de la página.

Si se detecta que el bot infringe la política de capacidad de respuesta, todos los administradores de la página recibirán una notificación en el buzón de ayuda de la página. En ese mensaje se incluye un enlace a esta documentación e instrucciones para lograr que el bot cumpla la política.

Responder a infracciones de políticas

Si no respondes o no realizas los cambios correspondientes en un plazo de siete días, es posible que se limite la capacidad del bot de enviar mensajes. Si tienes preguntas después de recibir la notificación, responde desde el buzón de ayuda de la página. Recibirás una respuesta en un plazo de tres días laborables.

Condiciones de la plataforma y Normas comunitarias

En estas condiciones y políticas se describe el uso permitido de la plataforma, que incluye la plataforma de Messenger. Revísalas para obtener más información sobre lo que puedes crear en la plataforma y la manera de hacerlo.