Messenger-Plattform

Richtlinien zur Messenger-Plattform und Instagram Messaging API

Unsere Entwicklungsrichtlinien gelten für die Messenger-Plattform und die Instagram Messaging API und sollen Menschen und Unternehmen dabei helfen, sich effektiv über den Messenger zu verbinden, um sinnvolle Ergebnisse zu erzielen. Grundlage dafür bildet die Überzeugung, dass Nutzer*innen und Unternehmen eine unkomplizierte und verlässliche Möglichkeit brauchen, um Dinge zu erledigen – sei es eine Frage zu beantworten, einen Kauf zu tätigen oder wichtige und relevante Neuerungen zu kommunizieren. Nutzer*innen erwarten von Unternehmen eine schnelle Reaktion und Unternehmen, die schneller auf die Nachrichten von Nutzer*innen reagieren, erzielen bessere Geschäftsergebnisse. Die Richtlinien und Anforderungen sollen Unternehmen und Entwickler zu Folgendem ermutigen:

  1. Zeitnah auf Kund*innen zu reagieren, wenn sie sich melden
  2. Wichtige Neuerungen mitzuteilen, die für ihre Kund*innen persönlich relevant sind

Es folgt eine Übersicht über die Richtlinien für Standard-Messaging, Nachrichten-Tags und News Messaging. Nähere Informationen zu geltenden Richtlinien findest du in den Plattform-Nutzungsbedingungen und in den Entwicklungsrichtlinien.

  • Standard-Messaging: Unternehmen haben bis zu 24 Stunden Zeit, einem*einer Nutzer*in zu antworten. Nachrichten, die innerhalb des 24-Stunden-Zeitfensters gesendet werden, können Werbung enthalten. Nutzer*innen erwarten, dass Unternehmen schnell antworten. Unternehmen, die das tun, erzielen in der Regel auch bessere Ergebnisse. Wir empfehlen dringend, Nachrichten von Personen so schnell wie möglich zu beantworten.

  • Nachrichten-Tags: Damit können Unternehmen außerhalb des standardmäßigen 24-Stunden-Zeitfensters für Messaging wichtige und persönlich relevante Neuerungen an Nutzer*innen senden. Es gibt eine Reihe von Nachrichten-Tags für bestimmte Anwendungsfälle. Manche Tags sind sowohl auf der Messenger-Plattform als auch in der Instagram Messaging API verfügbar. Andere können dagegen nur auf der Messenger-Plattform verwendet werden. Die Nachrichten-Tags enthalten ein Human Agent-Tag, mit dem Unternehmen innerhalb eines Zeitraums von 7 Tagen Nutzer*innennachrichten manuell beantworten können. Mehr dazu erfährst du hier.

  • Einmalige Benachrichtigung: Ermöglicht Unternehmen, eine*n Nutzer*in aufzufordern, nach Ablauf des 24-Stunden-Messaging-Zeitfensters eine Folgenachricht zu senden. Mehr dazu erfährst du hier. Einmalige Benachrichtigungen sind nicht für die Instagram Messaging API verfügbar.

  • News Messaging: Nur Seiten, die im Nachrichtenseiten-Index registriert sind, dürfen Nachrichten mit Neuigkeiten senden, bei denen es sich nicht um Werbung handelt. Für die Instagram Messaging API ist das News Messaging nicht verfügbar.

  • Gesponserte Nachrichten:Gesponserte Nachrichten erlauben es Unternehmen, außerhalb des standardmäßigen Messaging-Zeitfensters Werbeinhalte zu senden. Gesponserte Nachrichten sind nicht für die Instagram Messaging API verfügbar.

Informiere Nutzer*innen über dein automatisiertes Erlebnis

Wenn geltendes Recht eine entsprechende Informationspflicht vorsieht, müssen automatisierte Chat-Lösungen die Personen, mit denen sie interagieren, darüber aufklären, dass sie mit einem automatisierten Service kommunizieren und das

  • zu Beginn jeder Unterhaltung bzw. am Anfang jedes Kommunikations-Threads
  • nach einem längeren Zeitraum oder
  • wenn der Chat von der Interaktion mit Menschen auf ein automatisiertes Erlebnis umschaltet.

Automatisierte Chaterlebnisse für folgende Gruppen sollten dieser Anforderung besondere Aufmerksamkeit schenken:

  • der kalifornische Markt oder kalifornische Nutzer*innen
  • der deutsche Markt oder deutsche Nutzer*innen

Bekanntmachungen können unter anderem folgendermaßen lauten: „Ich bin der [Seitenname]-Bot“, „Du interagierst mit einem automatisierten Erlebnis“, „Du sprichst mit einem Bot“ oder „Ich bin ein automatisierter Chatbot“.

Auch wenn keine rechtliche Verpflichtung besteht, empfehlen wir als Best Practice, die Nutzer*innen zu informieren, wenn sie mit einer automatisierten Chat-Lösung interagieren. So können die Erwartungen der Nutzer*innen in Bezug auf ihre Interaktion mit deinem Messaging-Erlebnis gesteuert werden.

In unseren Entwicklungsrichtlinien findest du weitere Informationen.

Standard-Messaging

Unternehmen haben bis zu 24 Stunden Zeit, einem*einer Nutzer*in zu antworten. Nachrichten, die innerhalb des 24-Stunden-Zeitfensters gesendet werden, können Werbung enthalten. Nutzer*innen können Unterhaltungen mit Unternehmen jederzeit blockieren oder stummschalten.

Hier sind Beispiele für Nutzer*innenaktionen, mit denen das standardmäßige Messaging-Zeitfenster von 24 Stunden auf der Messenger-Plattform geöffnet wird:

  • Ein*e Nutzer*in sendet eine Nachricht an die Seite.
  • Ein*e Nutzer*in klickt in einer Messenger-Unterhaltung auf einen Call-to-Action-Button wie „Erste Schritte“.
  • Ein*e Nutzer*in klickt auf eine Click-to-Messenger Ad und beginnt dann eine Unterhaltung mit der Seite.
  • Ein*e Nutzer*in beginnt eine Unterhaltung mit einer Seite über ein Plugin, etwa das Plugin „An Messenger senden“ oder das Checkbox-Plugin.
  • Ein*e Nutzer*in klickt auf einen m.me-Link mit einem Weiterleitungsparameter in einem bestehenden Thread.
  • Ein*e Nutzer*in reagiert auf eine Nachricht (siehe Antworten und Reaktionen).

Informationen darüber, wie du Nachrichten außerhalb des 24-Stunden-Messaging-Zeitfensters senden kannst, findest du unter Nachrichten-Tags und Gesponserte Nachrichten.

Nachrichten-Tags

Nachrichten-Tags ermöglichen es, in bestimmten genehmigten Anwendungsfällen außerhalb des standardmäßigen 24-Zeitfensters für Messaging wichtige und persönlich relevante Neuerungen an Nutzer*innen zu senden. Nähere Informationen zu zulässigen Anwendungsfällen findest du in der Liste unterstützter Nachrichten-Tags. Wenn Tags außerhalb der genehmigten Anwendungsfälle verwendet werden, kann dies dazu führen, dass keine Nachrichten mehr gesendet werden dürfen. Einige Nachrichten-Tags sind nur für die Messenger-Plattform und nicht für die Instagram Messaging API verfügbar.

Einmalige Benachrichtigung

Die One-Time Notification API (Beta) der Messenger-Plattform erlaubt einer Seite, eine zeitkritische und persönlich relevante Benachrichtigung für bestimmte Anwendungsfälle (z. B. Verfügbarkeitsnachrichten) zu senden, in denen eine Person ausdrücklich darum gebeten hat, eine einmalige Folgenachricht zu erhalten. Sobald der*die Nutzer*in darum bittet, benachrichtigt zu werden, erhält die Seite ein Token, das einer Berechtigung entspricht, dem*der Nutzer*in eine einzelne Nachricht zu senden. Der Token kann nur einmal verwendet werden und verfällt innerhalb eines Jahres nach Erstellung. Mehr dazu erfährst du hier. Einmalige Benachrichtigungen sind nicht für die Instagram Messaging API verfügbar.

Private Antworten

Wenn Nutzer*innen einen Beitragskommentar erstellen oder ein*e Besucher*in einen Beitrag auf einer Seite veröffentlicht, kann die Seite mit der Messenger-Plattform mithilfe von privaten Antworten eine einzelne Nachricht als Antwort senden. Private Antworten sind derzeit innerhalb von 7 Tagen nach der entsprechenden Handlung des*der Nutzer*in erlaubt. Zusammen mit der gesendeten Nachricht erhält der*die Nutzer*in auch einen Verweis auf seinen*ihren Beitragskommentar oder seine*ihre Besucher*innenbeiträge. Weitere Informationen zu privaten Antworten mit der Instagram Messaging API findest du unter Private Antworten.

News Messaging

Mithilfe von News-Nachrichten können Herausgeber*innen von Nachrichten ihren Abonnent*innen in Messenger regelmäßig aktuelle Nachrichten senden. Diese Funktion ist nur für News-Seiten verfügbar, die im Nachrichtenseiten-Index registriert sind, und nicht für die Instagram Messaging API. Im Nachrichtenseiten-Index registrierte Seiten müssen keine Berechtigung für News Messaging beantragen.

News Messaging darf nur für Nachrichteninhalte verwendet werden, aber nicht für Werbeinhalte. Dazu zählen Abonnementangebote, Deals, Coupons, Rabatte oder Inhalte, die von Dritten erstellt wurden oder diese bewerben (z. B. Branded Content oder Affiliate-Marketing). Um News-Nachrichten zu senden, müssen im Nachrichtenseiten-Index registrierte Seiten das Nachrichten-Tag NON_PROMOTIONAL_SUBSCRIPTION verwenden. Wenn News Messaging außerhalb dieser genehmigten Anwendungsfälle verwendet wird, kann das dazu führen, dass keine News-Nachrichten mehr gesendet werden dürfen.

Gesponserte Nachrichten erlauben es Unternehmen, Personen erneut anzusprechen, bei denen eine offene Unterhaltung mit ihrer Seite im Messenger vorhanden ist. Gesponserte Nachrichten können außerhalb des standardmäßigen 24-Stunden-Zeitfensters für Messaging gesendet werden und sowohl werbliche als auch nicht werbliche Inhalte umfassen. Gesponserte Nachrichten werden in der Unterhaltung mit dem Wort „Gesponsert“ über der Nachricht gekennzeichnet.

Gesponserte Nachrichten müssen den Werberichtlinien entsprechen. Weitere Informationen zum Senden gesponserter Nachrichten findest du unter Gesponserte Nachrichten. Gesponserte Nachrichten sind nicht für die Instagram Messaging API verfügbar.

Anforderungen an die Reaktionsfreudigkeit

Um das bestmögliche Nutzungserlebnis zu gewährleisten, müssen automatisierte Bots auf der Messenger-Plattform innerhalb eines bestimmten Zeitraums auf alle Nutzer*inneneingaben antworten.

Richtlinie zur Reaktionsfreudigkeit

  • Automatisierte Bots müssen auf alle Eingaben des*der Nutzer*in antworten. Als Eingaben werden Freiformtext, Schnellantworten, CTA-Buttons und Klicks auf beständige Menüs definiert. Der Button „Los geht’s“ (Willkommensbildschirm) ist von dieser Anforderung ausgenommen.
  • Wenn das Eingabefeld deaktiviert ist, müssen automatisierte Bots dennoch auf alle verfügbaren Eingaben reagieren.
  • Automatisierte Bots müssen auf Eingaben von Nutzer*innen innerhalb von 30 Sekunden antworten. Dadurch wird sichergestellt, dass dein Bot-Erlebnis wie eine fortlaufende Unterhaltung wirkt.

Für welche Bots gilt dies?

Die Richtlinie zur Reaktionsfreudigkeit der Messenger-Plattform gilt für alle Bots, die als „automatisiert“ (nicht „hybrid“ oder „menschlich“) gelten und zur Genehmigung über das App-Dashboard eingereicht werden.

Auf der Messenger-Plattform werden Bots in drei Typen eingeteilt, je nachdem, wie der Bot mit seiner Zielgruppe kommuniziert. Als dein Bot im Messenger gelauncht wurde, hast du oder ein*e andere*r Seitenadministrator*in deinen Bot-Typ im App-Dashboard oder im „Entdecken“-Formular definiert:

  • Automatisierte Bots: Alle Antworten des Bots werden im Voraus programmiert. Der Bot funktioniert ohne manuelle Eingriffe. Beispiel: Ein Bot, der Neuigkeiten und Wetterdaten bereitstellt.
  • Manuelle Antwort: Alle Antworten vom Bot werden von Mitarbeiter*innen im Live-Chat bereitgestellt. Beispiel: Ein Bot für ein Unternehmen, das über eine CRM-Software eines Drittanbieters mit seinen Kund*innen kommuniziert. Personen, die dem Bot eine Nachricht senden, erhalten erst dann eine Antwort, wenn jemand aus dem Unternehmen manuell antwortet.
  • Hybrid-Bots: Bots, die sowohl automatisierte als auch menschliche Interaktionen einbinden. Beispiel: Ein Bot für eine Fluggesellschaft, der es dir ermöglicht, deinen Flugstatus sofort (automatisch) zu überprüfen, dich aber auch mit einem*r (menschlichen) Mitarbeiter*in aus dem Kundenservice verbinden kann, um Änderungen an deiner Reservierung vorzunehmen.

Den Nutzungsbedingungen für die Kontaktfunktionen für Seiten zur Verwendung von eigenen Labels zustimmen

Um die Custom Labels API verwenden zu können, müssen Unternehmen (Seiten-Admins) die Nutzungsbedingungen für die Kontaktfunktionen für Seiten akzeptieren. In diesen Bedingungen wird Metas Vorgehensweise bei der Datenverarbeitung von eigenen Labels, die von Unternehmen erstellt werden, beschrieben.

Folge diesen Schritten, um dich auf diese Anforderung vorzubereiten und Betriebsunterbrechungen zu vermeiden:

  1. Stelle in deinen Tools eine Option bereit, um Seitenadmins darüber zu informieren, dass sie die Nutzungsbedingungen für die Kontaktfunktionen für Seiten akzeptieren müssen, wenn das Unternehmen Labels für Kund*innen hinzufügen, bearbeiten oder löschen möchte. Gib in deiner App ein Interstitial oder einen Dialog an und lasse den*die Seitenadmin oder das Unternehmen auf einen Call-to-Action-Button klicken, der den*die Seitenadmin zur Landingpage der Nutzungsbedingungen für die Kontaktfunktionen für Seiten weiterleitet. Hier findest du einen Textvorschlag für das Interstitial oder Dialogfeld:

[Partner übersetzen entsprechend]Hallo [Seitenname], um Labels zu verwenden, die mit dem Postfach deiner Facebook-Seite synchronisiert werden, musst du zunächst den Nutzungsbedingungen für die Kontaktfunktionen für Seiten zustimmen. Nachdem du diese Bedingungen akzeptiert hast, kannst du Labels erstellen, aktualisieren und löschen.

  1. Rufe den Endpunkt für eigene Labels auf. Wenn die Seite die Bedingungen nicht akzeptiert hat, gibt der API-Aufruf einen Fehler mit einem Link zu den Nutzungsbedingungen für die Kontaktfunktionen für Seiten zurück. Wenn die API einen Fehler zurückgibt, kannst du ein Pop-up in deinem Tool anzeigen lassen, wie in Schritt 1 vorgeschlagen. Die Seite muss die Nutzungsbedingungen für die Kontaktfunktionen für Seiten nur einmal akzeptieren, wenn sie Labels über deine Plattform verwendet.

Benachrichtigungen wegen eines Richtlinienverstoßes

Wenn eine Seite wegen eines Verstoßes gegen Entwicklungsrichtlinien keine Nachrichten mehr senden kann, erhält die Seite in einer E-Mail, die an das Support-Postfach für die App gesendet wird, eine Erläuterung zu dem Richtlinienverstoß. Bei Fragen zu einer Benachrichtigung wegen eines Richtlinienverstoßes antworte einfach auf diese E-Mail. Ein Mitglied unseres Richtlinien-Teams wird dir antworten.

Das Seiten-Support-Postfach erreichst du durch Klicken auf Support-Postfach in der linken Seitenleiste deiner Seiten-Einstellungen:

Wenn festgestellt wird, dass dein Bot gegen die Richtlinie zur Reaktionsfreudigkeit verstößt, werden alle Seitenadmins über das Support-Postfach benachrichtigt. Die Nachricht enthält Links zu dieser Dokumentation und Anweisungen dazu, wie dein Bot den Richtlinien entsprechen kann.

Reaktion auf Richtlinienverstöße

Wenn du nicht innerhalb von 7 Tagen antwortest oder die entsprechenden Änderungen vornimmst, wird die Fähigkeit deines Bots zum Senden von Nachrichten möglicherweise eingeschränkt. Solltest du nach Erhalt der Benachrichtigung Fragen haben, antworte über das Support-Postfach. Du kannst innerhalb von 3 Werktagen mit einer Antwort rechnen.

Plattform-Nutzungsbedingungen und Gemeinschaftsstandards

In diesen Bedingungen und Richtlinien wird die erlaubte Nutzung der Plattform, einschließlich der Messenger-Plattform, erläutert. Sieh dir die Bedingungen und Richtlinien an und erhalte ausführliche Informationen dazu, was und in welcher Art und Weise du für die Plattform entwickeln kannst.