سياسة منصة Messenger وواجهة API المراسلة على IG
تنطبق سياسات المطوّرين التي نوفرها على واجهة API المراسلة من Instagram ومنصة Messenger وهي مصممة لمساعدة الأشخاص والأنشطة التجارية على التواصل بفعالية من خلال Messenger وInstagram لتحقيق نتائج هادفة. ويكمن جوهر هذا الأمر في فهم أن الأشخاص والأنشطة التجارية بحاجة إلى طريقة سلسة وموثوقة لإنجاز الأمور- سواء كان ذلك من خلال الحصول على إجابات عن الأسئلة أو إجراء عملية شراء أو إجراء تحديثات مهمة ومعنية. يتوقع الأشخاص استجابة الأنشطة التجارية بشكل سريع، ويمكن للأنشطة التجارية التي تستجيب لرسائل المستخدمين بشكل أسرع أن تحقق نتائج تجارية أفضل. ويتم وضع السياسات والمتطلبات لتشجيع الأنشطة التجارية والمطورِّين على:
- الاستجابة للعملاء في الوقت المناسب عندما يتواصلون معهم
- مشاركة التحديثات المهمة المتعلقة بشكل شخصي بعملائهم
فيما يلي نظرة عامة على سياسات المراسلة الإخبارية وإشارات الرسائل والمراسلة العادية. للحصول على التفاصيل الكاملة حول السياسات المعمول بها، راجع شروط المنصة وسياسات المطوّرين.
المراسلة العادية - تمتلك الأنشطة التجارية 24 ساعة كحد أقصى للاستجابة لأي مستخدم. قد تحتوي الرسائل المرسلة خلال فترة زمنية قدرها 24 ساعة على محتوى ترويجي. يتوقع الأشخاص أن تستجيب الأنشطة التجارية بشكل سريع، وأن تحقق الأنشطة التجارية التي تستجيب للمستخدمين في الوقت المناسب نتائج تجارية أفضل. يجب الرد على رسائل الأشخاص في أسرع وقت ممكن.
إشارات الرسائل - تتيح للأنشطة التجارية إرسال التحديثات الفردية المهمة والشخصية المتعلقة بالمستخدمين خارج فترة المراسلة العادية التي تستغرق مدتها 24 ساعة. يتوفر عدد من إشارات الرسائل لدعم حالات استخدام محددة. كما تتوفر بعض العلامات على كل من واجهة API المراسلة في IG ومنصة Messenger، بينما تنطبق علامات أخرى فقط على منصة Messenger. وتتضمن إشارات الرسائل إشارة "وكيل فعلي" تتيح للأنشطة التجارية الاستجابة لرسائل المستخدمين يدويًا في غضون فترة مدتها 7 أيام. تعرف على المزيد هنا.
الإشعار لمرة واحدة - يتيح للأنشطة التجارية مطالبة المستخدم بإرسال رسالة متابعة واحدة بعد انتهاء فترة المراسلة التي تستغرق مدتها 24 ساعة. تعرف على المزيد هنا. لا تتوفر الإشعارات لمرة واحدة لواجهة API المراسلة في IG.
الرسائل الإخبارية — تتيح فقط للصفحات المسجّلة في فهرس الصفحات الإخبارية إرسال رسائل إخبارية غير ترويجية. لا تتوفر ميزة المراسلة الإخبارية في واجهة API المراسلة على IG.
الرسائل المُموَّلة - تتيح الرسائل المُموَّلة للأنشطة التجارية إرسال المحتوى الترويجي خارج فترة المراسلة العادية. ولا تتوفر الرسائل المُموَّلة لواجهة API المراسلة على IG.
إبلاغ المستخدمين بشأن التجربة التلقائية
وفقًا للقانون المعمول به، يجب أن تكشف تجارب الدردشة التلقائية أن الشخص يتفاعل مع خدمة تلقائية:
- في بداية أي محادثة أو سلسلة رسائل،
- أو بعد فترة زمنية طويلة
- أو عندما تنتقل الدردشة من التفاعل البشري إلى التجربة التلقائية.
يجب أن تولي تجارب الدردشة التلقائية التي تخدم المجموعات التالية عناية خاصة لهذا المطلب:
- سوق كاليفورنيا أو المستخدمون في كاليفورنيا
- السوق الألماني أو المستخدمون في ألمانيا
وقد تتضمن عمليات الإفصاح، على سبيل المثال لا الحصر، ما يلي: "أنا البرنامج التلقائي لصفحة [اسم الصفحة]"، أو "أنت تتفاعل مع تجربة تلقائية"، أو "أنت تتحدث إلى برنامج تلقائي"، أو "أنا برنامج تلقائي للدردشة."
حتى إذا لم يكن ذلك مطلوبًا بشكل قانوني، نوصي بإبلاغ المستخدمين عندما يتفاعلون مع تجربة دردشة تلقائية من منطلق أفضل الممارسات، لأن هذا سيساعد في تلبية توقعات المستخدمين بشأن تفاعلهم مع تجربة المراسلة التي توفرها.
تفضل بزيارة سياسات المطوِّرين للحصول على مزيد من المعلومات.
المراسلة العادية
تُمنح الأنشطة التجارية 24 ساعة كحد أقصى للاستجابة للمستخدم. قد تحتوي الرسائل المرسلة خلال فترة زمنية قدرها 24 ساعة على محتوى ترويجي. ويتوفر لدى المستخدمين خيارًا لحظر المحادثة مع أي نشاط تجاري أو إخفائها في أي وقت.
فيما يلي أمثلة على إجراءات المستخدم التي تفتح فترة المراسلة القياسية والتي تستغرق مدتها 24 ساعة على منصة Messenger:
- يرسل المستخدم رسالة إلى الصفحة
- ينقر المستخدم على زر الدعوة لاتخاذ إجراء، مثل البدء في محادثة على Messenger
- ينقر المستخدم على إعلان النقر لفتح محادثة في Messenger، ثم يبدأ المحادثة مع الصفحة
- يبدأ المستخدم المحادثة مع صفحة عبر مكون إضافي، مثل المكون الإضافي "إرسال إلى Messenger" أو المكون الإضافي "مربع الاختيار"
- ينقر المستخدم على رابط m.me link بمعلمة إحالة على سلسلة منشورات حالية
- يتفاعل المستخدم مع رسالة (راجع الردود والتفاعلات)
للحصول على معلومات حول كيفية إرسال رسائل خارج فترة المراسلة التي تستغرق مدتها 24 ساعة، راجع إشارات الرسائل والرسائل المُموَّلة.
إشارات الرسائل
تتيح إشارات الرسائل إرسال التحديثات المهمة وذات الصلة الشخصية إلى المستخدمين خارج فترة المراسلة العادية التي تستغرق مدتها 24 ساعة بالنسبة لمجموعة من حالات الاستخدام المُعتمدة. وللحصول على التفاصيل الكاملة حول حالات الاستخدام المسموح بها، راجع قائمة علامات الرسائل المدعومة. وقد يتسبب استخدام العلامات بعيدًا عن حالات الاستخدام المُعتمدة في فرض تقييدات على قدرتك على إرسال الرسائل. لا تتوفر بعض إشارات الرسائل إلا لمنصة Messenger وليس لواجهة API المراسلة على IG.
الإشعار لمرة واحدة
تتيح واجهة API الإشعار لمرة واحدة (إصدار تجريبي) في منصة Messenger لأي صفحة إرسال إشعار عاجل وذي صلة شخصية لحالات الاستخدام (مثل تنبيهات بشأن توفير المنتج في المخزون مجددًا) حيث طلب شخص ما صراحة تلقي رسالة متابعة لمرة واحدة. وبمجرد أن يطلب المستخدم إرسال إشعار، ستتلقى الصفحة رمزًا يعادل إذنًا لإرسال رسالة واحدة إلى المستخدم. علمًا بأنه لا يمكن استخدام الرمز إلا مرة واحدة فقط، وستنتهي صلاحيته خلال عام واحد من إنشائه. تعرف على المزيد هنا. لا تتوفر الإشعارات لمرة واحدة في واجهة API المراسلة على IG.
الردود الخاصة
عندما ينشئ المستخدم "تعليقًا على منشور" أو "منشورات الزوار" على صفحة ما، تسمح الردود الخاصة للصفحة بإرسال رسالة واحدة باعتبارها ردًا باستخدام منصة Messenger. ويُسمح بالردود الخاصة حاليًا في غضون 7 أيام من إجراء المستخدم المُشار إليه. بالإضافة إلى الرسالة المُرسلة، سيتلقى المستخدم أيضًا مرجعًا إلى تعليق على منشور أو منشور زائر لديه. بالنسبة للردود الخاصة التي يتم إرسالها باستخدام واجهة API المراسلة من Instagram، راجع الردود الخاصة.
المراسلة الإخبارية
تسمح الرسائل الإخبارية لناشري الأخبار بإرسال تحديثات إخبارية دورية إلى المشتركين لديهم في Messenger. وتتوفر هذه الميزة فقط للصفحات الإخبارية المسجلة ضمن فهرس الصفحات الإخبارية (NPI) وغير متوفر لواجهة API المراسلة من Instagram. كما لا تحتاج الصفحات المُسجلة في فهرس الصفحات الإخبارية إلى تقديم طلب للحصول على إذن المراسلة الإخبارية.
تنطبق المراسلة الإخبارية على المحتوى الإخباري فقط ويجب ألا يتم استخدامها للمحتوى الترويجي، على سبيل المثال لا الحصر، عروض الاشتراكات أو الصفقات أو القسائم أو الخصومات أو المحتوى المُقدم بواسطة جهة خارجية أو يروج لجهة خارجية (مثل المحتوى المرتبط بعلامة تجارية أو التسويق بالعمولة). ولإرسال الرسائل الإخبارية، يجب على الصفحات المُسجلة في فهرس الصفحات الإخبارية (NPI) أن تستخدم NON_PROMOTIONAL_SUBSCRIPTION إشارة الرسالة. قد يتسبب استخدام المراسلة الإخبارية بعيدًا عن حالات الاستخدام المُعتمدة في فرض تقييدات على قدرتك على إرسال الرسائل الإخبارية.
المراسلة المُموَّلة
تسمح الرسائل المُموَّلة للأنشطة التجارية بإعادة التفاعل مع الأشخاص الذين لديهم محادثة مفتوحة مع صفحتهم في Messenger. ويمكن إرسال الرسائل المُموَّلة خارج فترة المراسلة العادية التي تستغرق مدتها 24 ساعة ويمكن تضمين المحتويين الترويجي وغير الترويجي. كما تتم إضافة التعليقات التوضيحية إلى الرسائل المُموَّلة في المحادثة بالكلمة "مُموَّل" أعلى الرسالة.
يجب أن يمتثل محتوى الرسائل المُموَّلة لسياسات الإعلانات. لمزيد من المعلومات حول إرسال الرسائل المُموَّلة، راجع الرسائل المُموَّلة. ولا تتوفر الرسائل المُموَّلة لواجهة API المراسلة على IG.
متطلبات معدل الاستجابة
لضمان أفضل تجربة مستخدم ممكنة، تتطلب منصة Messenger برامج تلقائية للاستجابة إلى كل مدخلات المستخدم في غضون فترة زمنية محددة.
سياسة الاستجابة
- يجب على البرامج التلقائية الاستجابة لكل وأي مدخلات من جانب المستخدم. يتم تعريف "أي إدخال" كنص حر وردود سريعة وأزرار دعوة لاتخاذ إجراء ونقرات القائمة الثابتة. يتم استثناء زر "بدء الاستخدام" (الشاشة الترحيبية) من هذا المتطلب.
- يجب على البرامج التلقائية التي قامت بتعطيل أداة الإنشاء الاستمرار في الاستجابة لأي مدخلات أخرى متوفرة.
- يجب على البرامج التلقائية الاستجابة لإدخالات المستخدم في غضون 30 ثانية. ويضمن هذا أن تبدو تجربة البرنامج التلقائي كأنها محادثة مستمرة.
ما البرامج التلقائية التي ينطبق عليها ذلك؟
تنطبق سياسة معدل الاستجابة لمنصة Messenger على كل البرامج التلقائية المحددة على أنها "تلقائية" (وليس "هجينة" أو "بشرية") والتي يتم إرسالها للحصول على موافقة عبر لوحة معلومات التطبيق.
تقوم منصة Messenger بتصنيف البرامج التلقائية إلى ثلاثة أنواع استنادًا إلى كيفية تواصل البرنامج التلقائي مع الجمهور. عندما تم طرح البرنامج التلقائي على Messenger، حددت أنت أو مسؤول صفحة آخر نوع البرنامج التلقائي في لوحة معلومات التطبيق أو نموذج إرسال Discover:
- البرامج التلقائية: تتم برمجة كل الاستجابات التي توفرها البرامج التلقائية بشكل مسبق. لا يتطلب البرنامج التلقائي أي تدخل يدوي حتى يتم تشغيله. على سبيل المثال، يوفر البرنامج التلقائي تحديثات حول الأخبار والطقس.
- الرد اليدوي: يتم تقديم جميع الاستجابات من جانب البرنامج التلقائي بواسطة ممثلين مباشرين. على سبيل المثال، البرنامج التلقائي الخاص بنشاط تجاري والذي يتواصل مع عملائه من خلال برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) التابع لجهة خارجية. لا يتلقى الأشخاص الذين يرسلون رسائل إلى البرنامج التلقائي أي رد حتى يرد شخص ما من النشاط التجاري يدويًا.
- البرامج التلقائية المختلطة: البرامج التلقائية التي تدمج كل من التفاعلات البشرية والتلقائية. على سبيل المثال، برنامج تلقائي خاص بشركة طيران يتيح لك التحقق من حالة رحلتك الجوية على الفور (تلقائي) ولكن يمكنه أيضًا توصيلك بممثل خدمة العملاء لإجراء تغييرات على حجزك (بشري).
قبول شروط جهات اتصال الصفحة لاستخدام التصنيفات المخصصة
لاستخدام واجهة API التسميات المخصصة، يجب على الأنشطة التجارية (مسؤولي الصفحة) قبول شروط جهات اتصال الصفحة. وتصف هذه الشروط ممارسات بيانات Meta للتسميات المخصصة التي أنشأها النشاط التجاري.
اتبع هذه الخطوات للاستعداد لهذا المطلب وتجنب أي تعطُل للأعمال:
- يجب توفير خيار ضمن أدواتك لإبلاغ مسؤولي الصفحة بضرورة قبول شروط جهات اتصال الصفحة إذا كان النشاط التجاري يريد إضافة التصنيفات أو تعديلها أو حذفها لأي من عملائه. يمكنك توفير إعلان خلالي أو مربع حوار ضمن تطبيقك وجعل مسؤولي الصفحة أو النشاط التجاري ينقرون على زر الدعوة لاتخاذ إجراء الذي يعيد توجيه مسؤول الصفحة إلى الصفحة المقصودة لشروط جهات اتصال الصفحة. فيما يلي نسخة مقترحة من الإعلان الخلالي أو مربع الحوار:
[الشريك المطلوب ترجمة الرسالة حسب الحاجة]مرحبًا اسم الصفحة، لاستخدام التصنيفات التي تتم مزامنتها مع البريد الوارد لصفحة فيسبوك لديك، يجب عليك أولاً قبول شروط جهات اتصال الصفحة. يمكنك الاستمرار في إنشاء التصنيفات وتحديثها وحذفها بمجرد قبول هذه الشروط.
- قم باستدعاء نقطة نهاية التصنيفات المخصصة. وإذا لم تقبل الصفحة الشروط، فسيُرجع استدعاء واجهة API خطأً مع رابط إلى شروط جهات اتصال الصفحة. عندما تُرجع واجهة API خطأً، يمكنك عرض نافذة منبثقة في أداتك كما هو مقترح في الخطوة الأولى. يجب على الصفحة قبول شروط جهات اتصال الصفحة مرة واحدة فقط عندما تستخدم التصنيفات عبر منصتك.
إشعارات بانتهاك السياسة
إذا كانت الصفحة مُقيدة بشأن إرسال الرسائل بسبب انتهاك سياسات المطوّرين، فستتلقى الصفحة شرحًا لسبب انتهاك السياسة في رسالة بالبريد الإلكتروني يتم إرسالها إلى البريد الوارد لدعم الصفحة في التطبيق. لطرح أسئلة حول الإشعار بانتهاك السياسة، احرص على الرد على هذا البريد الإلكتروني وقد يرد أحد أعضاء فريق السياسة لدينا.
للوصول إلى البريد الوارد لدعم الصفحة، انقر على البريد الوارد لدعم الصفحة من الشريط الجانبي الأيمن في إعدادات الصفحة الخاصة بك.
إذا تبين أن برنامجك التلقائي ينتهك سياسة الاستجابة، فسيتم إرسال إشعار إلى كل مسؤولي الصفحة من خلال البريد الوارد لدعم الصفحة. وتحتوي تلك الرسالة على رابط لهذه الوثائق، وتوفر إرشادات لتحقيق امتثال برنامجك التلقائي.
الرد على انتهاكات السياسة
- إذا كان البرنامج التلقائي يهدف إلى توفير تجربة تلقائية، فالتزم بمتطلبات الاستجابة.
- إذا كان البرنامج التلقائي عبارة عن تجربة مختلطة أو بشرية، فقم بتحديث إعداد استجابة البرنامج التلقائي في إعدادات الصفحة > المراسلة المتقدمة.
إذا لم تتمكن من إرسال رد أو إجراء التغييرات المناسبة في غضون 7 أيام، فقد يتم تقييد قدرة البرنامج التلقائي على إرسال الرسائل. إذا كانت لديك أسئلة بعد تلقي الإشعار، يمكنك الرد عبر البريد الوارد لدعم الصفحات. توقع تلقي رد خلال 3 أيام عمل.
شروط المنصة ومعايير المجتمع
توضح هذه الشروط والسياسات الاستخدام المسموح به للمنصة، بما في ذلك منصة Messenger. راجع هذه الشروط والسياسات للحصول على تفاصيل حول العناصر التي يمكن إنشاؤها على المنصة وكيفية إنشائها.