Descripción general de la política de la plataforma de Messenger

Las políticas de la plataforma de Messenger están diseñadas para ayudar a las personas y empresas a conectarse de manera eficaz a través de Messenger para lograr resultados significativos. La base de esta premisa es que tanto personas como empresas necesitan un método sencillo y confiable para lograr su objetivo, ya sea obtener respuestas a sus preguntas, hacer una compra o comunicar novedades importantes y relevantes. Sabemos que la gente tiene la expectativa de que las empresas respondan rápido y las empresas que responden a los mensajes de los usuarios más rápido obtienen mejores resultados. Las políticas están diseñadas para incentivar a las empresas y los desarrolladores a hacer lo siguiente:

  1. Responder a los clientes de forma puntual cuando estos se conectan
  2. Compartir actualizaciones importantes que tengan relevancia a nivel personal para sus clientes

Índice

Descripción general de la política de la plataforma de Messenger

A continuación, se ofrece una descripción general de nuestras políticas de mensajería estándar, etiquetas de mensajes y mensajes nuevos. Para obtener información completa sobre políticas aplicables, consulta las condiciones de la plataforma de Facebook y las políticas para desarrolladores.

  • Mensajes estándares: las empresas tendrán hasta 24 horas para responder a un usuario. Los mensajes enviados en el transcurso de 24 horas pueden tener contenido promocional. Sabemos que las personas esperan que las empresas respondan rápidamente, y aquellas que lo hacen a tiempo obtienen mejores resultados. Incentivamos enfáticamente a las empresas para que respondan los mensajes de las personas lo más pronto posible.

  • Etiquetas de mensajes: permiten que las empresas envíen a los usuarios actualizaciones 1:1 que sean importantes y tengan relevancia a nivel personal fuera del intervalo de mensajes estándares de 24 horas. Proporcionamos 4 etiquetas de mensajes para admitir determinados casos de uso. Entre las etiquetas de mensajes, se incluye una de agente humano, que permite a las empresas responder mensajes de usuarios de forma manual dentro de un período de 7 días. Más información aquí.

  • Notificación por única vez : permite a las empresas solicitar a un usuario que envíe un mensaje de seguimiento una vez transcurrido el intervalo de 24 horas. Más información aquí.

  • Mensajería de noticias: solo las páginas registradas con el índice de páginas de Noticias de Facebook (NPI) estarán autorizadas para enviar mensajes de noticias promocionales. Debido a la pandemia mundial de COVID-19, es posible que ciertas organizaciones de salud no gubernamentales que sean fundamentales para la lucha mundial contra esta enfermedad y entidades de salud gubernamentales que permitan la mensajería, la asistencia y los servicios para el abordaje de esta crisis sanitaria global reciban autorización, de manera transitoria, para proporcionar mensajes relacionados directamente con la crisis sanitaria mundial. Ten en cuenta que el acceso es limitado y está sujeto a aprobación por parte de Facebook; se aplican todas las políticas, como las de tasa de spam y de la plataforma, y los estándares de la comunidad. Nos reservamos el derecho de interrumpir el acceso en cualquier momento y establecer criterios adicionales, incluido el de uso restringido más allá de nuestras políticas existentes.

  • Mensajes patrocinados: los mensajes patrocinados permiten a las empresas enviar contenido promocional fuera del intervalo de mensajes estándares.

Mensajes estándares

Las empresas tienen hasta 24 horas para responder a un usuario. Los mensajes enviados en el transcurso de 24 horas pueden tener contenido promocional. Los usuarios tienen la opción de bloquear o silenciar una conversación con una empresa en cualquier momento.

A continuación, se ofrecen ejemplos de acciones de los usuarios que abren el intervalo de mensajes estándares de 24 horas:

  • El usuario envía un mensaje a la página.
  • El usuario hace clic en un botón de llamada a la acción como “Empezar” en una conversación de Messenger.
  • El usuario hace clic en un anuncio de clic a Messenger y luego inicia una conversación con la página.
  • El usuario inicia una conversación con una página a través de un plugin como el de enviar a Messenger o el de casilla.
  • El usuario hace clic en un enlace m.me con un parámetro de referencia en un hilo existente.
  • El usuario reacciona a un mensaje. Consulta Respuestas y reacciones.

Para obtener información sobre cómo puedes enviar mensajes fuera del intervalo de mensajes de 24 horas, consulta Etiquetas de mensajes y Mensajes patrocinados.

Notificación única

La API de notificación por única vez (beta) de la plataforma de Messenger permite que una página envíe una notificación con dependencia del tiempo y relevancia a nivel personal para casos de uso (p. ej., alerta de productos en existencia) en los que alguien solicitó de forma explícita recibir un mensaje de seguimiento por única vez. Una vez que el usuario solicite recibir notificaciones, la página recibirá un token que equivale a un permiso para enviar al usuario un único mensaje. El token solo se podrá usar una vez y caducará en el plazo de 1 año a partir de su creación. Más información aquí.

Respuestas privadas

Cuando los usuarios crean un comentario de una publicación o un visitante hace una publicación en una página, Respuestas privadas permite que la página envíe un mensaje como respuesta. Las respuestas privadas actualmente se permiten en un plazo de 7 días a partir de la acción del usuario mencionada. Junto con el mensaje enviado, el usuario también recibirá una referencia a su comentario de la publicación o sus publicaciones de visitante.

Etiquetas de mensajes

Las etiquetas de mensajes permiten el envío de actualizaciones importantes y de relevancia personal a usuarios fuera del intervalo de mensajes estándar de 24 horas, para un conjunto de casos de uso aprobados. Para obtener información completa sobre casos de uso permitidos, consulta la lista de Etiquetas de mensajes compatibles. El uso de etiquetas fuera de los casos de uso aprobados puede hacer que se restrinja su capacidad para enviar mensajes.

Mensajes de noticias

Los mensajes de noticias permiten a los editores de noticias enviar novedades de estas con frecuencia a sus suscriptores en Messenger. Esta función solo está disponible para páginas de noticias del índice de páginas de Noticias de Facebook (NPI). En el caso de las páginas registradas con el índice de páginas de noticias, no es necesario solicitar permiso de mensajes de noticias.

Los mensajes de noticias se aplican únicamente a contenido de noticias y no se deben usar para contenido promocional, incluso, de forma no limitativa, ofertas de suscripción, propuestas, cupones, descuentos o contenido que promocione a terceros o que estos produzcan (p. ej., contenido de marca y marketing de afiliación). Para enviar mensajes de noticias, las páginas registradas en el NPI deben usar la etiqueta de mensaje NON_PROMOTIONAL_SUBSCRIPTION. El uso de mensajes de noticias fuera de estos casos de uso aprobados puede hacer que se restrinja su capacidad para enviar mensajes de noticias.

Debido a la pandemia mundial de COVID-19, es posible que ciertas organizaciones de salud no gubernamentales que sean fundamentales para la lucha mundial contra esta enfermedad y entidades de salud gubernamentales que permitan la mensajería, la asistencia y los servicios para el abordaje de esta crisis sanitaria global reciban autorización, de manera transitoria, para proporcionar mensajes relacionados directamente con la crisis sanitaria mundial. Ten en cuenta que el acceso es limitado y está sujeto a aprobación por parte de Facebook; se aplican todas las políticas, como las de tasa de spam y de la plataforma, y los estándares de la comunidad. Nos reservamos el derecho de interrumpir el acceso en cualquier momento y establecer criterios adicionales, incluido el de uso restringido más allá de nuestras políticas existentes.

Los mensajes publicitarios permiten que las empresas vuelvan a interactuar con personas que tengan conversaciones abiertas con sus páginas en Messenger. Los mensajes publicitarios se pueden enviar fuera del intervalo de mensajes estándar de 24 horas y pueden incluir contenido que sea promocional o no. Los mensajes publicitarios llevan en la conversación la palabra “publicitario” encima.

El contenido de los mensajes publicitarios debe cumplir con las políticas de publicidad de Facebook.

Para obtener más información sobre el envío de mensajes publicitarios, consulta Mensajes publicitarios.

Notificaciones de incumplimiento de políticas

Cuando una página no pueda enviar mensajes por motivos vinculados a la política de la plataforma, en la página se recibirá una explicación del incumplimiento de la política en un correo electrónico que se enviará a la bandeja de entrada de asistencia de la página para la app. Para hacer preguntas sobre una notificación de incumplimiento de una política, responde a este correo electrónico. Uno de los miembros de nuestro equipo de políticas enviará una respuesta.

Para acceder a la bandeja de entrada de asistencia de la página, haz clic en “Bandeja de entrada de asistencia de la página”, en la barra lateral izquierda de la configuración de tu página: