Customer Care and Why It Matters for Businesses

การดูแลลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ และการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะเกิดขึ้นไม่ได้เลย หากปราศจากการสื่อสารที่ดี โดยการดูแลลูกค้าจะช่วยให้เกิดความภักดี สร้างลูกค้าใหม่ และยกระดับแบรนด์ของคุณให้มีชื่อเสียงยิ่งขึ้น แต่ช่องทางการสื่อสารในยุคปัจจุบันก็มีให้เลือกใช้อย่างหลากหลาย แล้วเราจะรู้ได้อย่างไรว่าควรติดต่อลูกค้าด้วยวิธีใดจึงจะดีที่สุด

การติดต่อได้ในช่องทางที่ลูกค้าต้องการ

ใช้การส่งข้อความ ผู้คนได้หันมาส่งข้อความติดต่อกับเพื่อนและครอบครัวมากขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และผู้คนก็คาดหวังว่าจะส่งข้อความติดต่อกับธุรกิจต่างๆ ในลักษณะเดียวกันนี้มากขึ้นเช่นกัน^* ดังนั้น Messenger จึงดำเนินการเพื่อช่วยให้บริษัทสามารถติดต่อกับลูกค้าในรูปแบบที่ลูกค้าต้องการได้สะดวกยิ่งขึ้นไปอีก โดย Messenger จะช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถติดต่อกับลูกค้าอย่างเป็นส่วนตัวได้ในช่องทางที่ลูกค้าใช้งานอยู่แล้ว เราได้ร่วมมือกับหลากหลายบริษัททั่วโลกเพื่อดูว่าบริษัทเหล่านั้นนำ Messenger มาใช้เป็นส่วนหนึ่งในโซลูชันการดูแลลูกค้าของตนอย่างไร

การจัดการข้อสงสัยได้มากยิ่งขึ้น

ในฮ่องกง Ikea ต้องการให้ลูกค้าได้รับบริการด้านต่างๆ ในรูปแบบอัตโนมัติ เพื่อให้เจ้าหน้าที่พูดคุยสดสามารถมุ่งเน้นในการแก้ปัญหาที่มีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้นได้ โดย Ikea ได้ใช้ประสบการณ์แบบอัตโนมัติที่รังสรรค์ขึ้นใน Messenger และร่วมมือกับ Set Sail Software เพื่อสร้างขั้นตอนการทำงานที่เรียบง่ายขึ้นมา ซึ่งใช้คีย์เวิร์ดและชุดเมนูเพื่อให้คำแนะนำแก่ลูกค้าในการดำเนินการด้วยตนเองแบบทีละขั้นตอนจนกว่าข้อสงสัยจะได้รับคำตอบ แต่หากมีคำถามที่ AI ไม่อาจแก้ไขได้ ระบบอัตโนมัติดังกล่าวจะผสานการทำงานเข้ากับการสนับสนุนผ่านแชทเพื่อให้เจ้าหน้าที่พูดคุยสดเข้ามาจัดการปัญหาต่างๆ เหล่านั้น ซึ่ง Ikea ใช้เวลาเพียงสองปีในการทำให้ช่องทางการดูแลลูกค้าบน Messenger เติบโตขึ้นถึง 300% และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของเจ้าหน้าที่พูดคุยสดได้ถึง 78%

การลดเวลาที่ลูกค้าต้องรอ

ในประเทศเวียดนาม TPBank ต้องการลดเวลาที่ต้องรอให้กับผู้ที่โทรเข้ามายังสายด่วนดูแลลูกค้า โดยธนาคารดังกล่าวได้ทำงานร่วมกับ BoostML เพื่อสร้างผู้ช่วยอัตโนมัติแบบดิจิทัลขึ้นบน Messenger ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่เป็นส่วนตัวและราบรื่นโดยไม่ต้องรอนาน ลูกค้าจะสามารถดำเนินการต่างๆ ได้อย่างง่ายดายและปลอดภัยบน Messenger ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนหมายเลข PIN การอายัดบัตร หรือการดูข้อเสนอจากบัตรเครดิต ทั้งนี้ การนำประสบการณ์บน Messenger เข้ามาใช้ได้ช่วยให้ลูกค้าของ TPBank เสียเวลารอน้อยลงถึง 50%

การลดค่าใช้จ่ายในการดูแลลูกค้า

ในประเทศเนเธอร์แลนด์ Samsung Electronics Benelux B.V. ต้องการหาวิธีลดค่าใช้จ่ายของศูนย์สนับสนุนที่ตั้งอยู่นอกชายฝั่ง ซึ่งใช้เสียงและอีเมลเป็นช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้า Samsung Electronics Benelux ได้ร่วมมือกับ Khoros, Flow.AI และ Teleperformance ในการสร้าง Sam ขึ้นมา ซึ่งเป็นผู้ช่วยแบบดิจิทัลที่มีเจ้าหน้าที่พูดคุยสด 75 รายคอยให้การสนับสนุน โดย Sam จะใช้ชุดข้อความด่วนในการให้คำแนะนำแบบทีละขั้นตอนและโต้ตอบได้เพื่อช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ไขปัญหา ซึ่งหลังจากนำ Sam เข้ามาใช้แทนที่การสื่อสารผ่านเสียงและอีเมล Samsung Electronics Benelux ก็สามารถลดค่าใช้จ่ายของคอลล์เซ็นเตอร์ลงได้ 25%

การกระตุ้นให้เกิดคอนเวอร์ชั่นมากยิ่งขึ้น

Promart Homecenter ซึ่งเป็นผู้ค้าปลีกในประเทศเปรูต้องการหาวิธีพัฒนาการสื่อสารเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นในทุกๆ ด้าน บริษัทนี้ได้ร่วมมือกับ Smarters ซึ่งเป็นพาร์ทเนอร์สำหรับผู้พัฒนาเพื่อสร้างประสบการณ์ในรูปแบบอัตโนมัติบน Messenger โดยผู้ช่วยจะให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าในหลากหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็นการตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ การประกอบและการติดตั้ง ความพร้อมจำหน่ายของผลิตภัณฑ์ในร้าน การดูตำแหน่งที่ตั้งของร้าน หรือการซื้อทางออนไลน์ เมื่อนำ Messenger มาใช้ในการดูแลลูกค้า Promart ไม่เพียงแต่ใช้ผู้ช่วยอัตโนมัติในการโต้ตอบกับลูกค้าถึง 60% เท่านั้น แต่อัตราคอนเวอร์ชั่นยังเพิ่มมากขึ้นถึง 5 เท่า เมื่อเทียบกับการใช้เว็บไซต์เพียงอย่างเดียวอีกด้วย

การเริ่มต้นใช้งาน Messenger

เมื่อเข้าใจแล้วว่าบริษัทต่างๆ เหล่านี้ใช้แพลตฟอร์มดังกล่าวในการดูแลลูกค้าอย่างไร เราจึงได้จัดทำคู่มือเพื่อช่วยคุณสร้างประสบการณ์อันล้ำค่าบน Messenger คู่มือที่มีสามขั้นตอนนี้จะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกในทุกๆ เรื่อง ตั้งแต่การเริ่มใช้งาน Messenger เป็นช่องทางสนับสนุน ไปจนถึงการเรียนรู้วิธีผสานรวมแพลตฟอร์มนี้เข้าเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์แบบหลายช่องทาง ไม่ว่าคุณจะกำลังเรียนรู้การใช้งาน Messenger ในระดับเริ่มต้น ระดับกลาง หรือระดับสูง คุณก็จะได้เรียนรู้วิธีช่วยให้ธุรกิจของคุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากการดูแลลูกค้า

ในยุคปัจจุบัน การดูแลลูกค้าและการสื่อสารที่ดีคือปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ ลองค้นหาประโยชน์ที่คุณจะได้รับจาก Messenger ได้เลย