Messenger API to support Instagram

本日、Instagramメッセージ機能サポートのためのMessenger APIのアップデートを発表します。これは、事業者がInstagram上で顧客とのやり取りを管理するための新しいツールとなります。APIの新機能を利用することにより事業者は、業務での主に使用しているアプリやワークフローにInstagramのメッセージ機能を統合することができ、それによって会話がさらに意味のあるものとなり、顧客満足度向上や販売促進につながります。このAPIのアップデートは現時点でベータ版であり、限定された数の開発者パートナーと事業者にのみ提供されます。

Instagramは文化発展の場所であり、トレンドを生み出したり新たなブランドを見いだしたりすることは、そのエクスペリエンスの中で特に価値のある部分となっています。メッセージ機能は、人々が、ストーリーズ返信、ダイレクトメッセージ、メンションを通じて、それぞれ自分に合った方法でブランドと接する上で中心的な役割を果たしています。MessengerとInstagram上で発生した利用者と事業者の間の1日あたりのスレッド総数は、昨年1年間で40パーセント以上も増加しました。事業者にとって、Instagramのメッセージ機能を使用して利用者と意味のあるやり取りをすることは、販売促進と顧客満足度向上を図るための大きなチャンスをもたらします。

「Instagramはコミュニティを形成するためのプラットフォームです。それを利用することによって私たちは、顧客がすでに多くの時間を費やしてきた場所で彼らとのつながりを持つよう、これまで長期にわたり努めてきました。私たちにとっては、新たに立ち上げられたInstagram用Messenger APIサポートにより、効率がさらに上がり、ユーザーのエンゲージメントがさらに強化され、フォロワーとの双方向対話を容易に維持することができるようになります。このテクノロジーのおかげで、クラス最高のサービスのための新たなパイプラインを作ることができましたし、顧客と社内チームの両方にとって速くて簡単な直接のコミュニケーション手段が実現しています。」 - Michael Kors社マーケティング担当

使用しているツールやワークフローとの連携

事業者が求めているのは、複数のチャネルでのメッセージのやり取りができる単一プラットフォームです。Messenger APIにより事業者は、プロフィール、ショップ、ストーリーズなど、Instagramのプレゼンスを通じて、人々が開始したメッセージを管理することができるようになります。Instagramのメッセージと共に、コアの業務システムから得られる情報を使用することができるので、会話をさらに個人的なものにして、ビジネス成果の向上につなげます。たとえば、事業者がCRMシステムと統合している場合、エージェントは、顧客のロイヤルティに関して総合的に見ることができるようになります。さらに、他のコミュニケーションチャネルを管理するために人、ツール、ワークフローに対してすでに投資したものも活用して、Instagramでの顧客サポートに拡張することができます。さらにこのアップデートにより、Facebookショップのさまざまなメッセージ機能がMessenger APIにも取り入れられるため、カスタマーエクスペリエンスのエンゲージメントやつがなりをさらに向上させることができます。

まず事業者は、開発者と協力して、Instagramメッセージ機能を簡単に既存のツールやシステムに統合することができます。

返信時間と顧客満足度の向上

顧客は、質問がある時や事業者による助けが必要な時に、それに対する返信時間を評価します。Instagramでは初めてのこととして、一般的な問い合わせに対しては自動化を使用して即座に回答すると同時に、もっと複雑な問い合わせの場合は人によるサポートにシームレスに切り替えることを可能にするための新機能を導入しています。アルファパートナーの1つであるClarabridgeの報告によれば、自社のプラットフォームを通してInstagram DMを管理できるようになり、クライアントブランドの返信率が最大55%向上したとのことです。

今回のMessenger APIのアップデートは、当社のアプリファミリ全体で事業者が顧客にリーチするのを容易にするための取り組みの一部です。

InstagramのためのMessenger APIサポートは、現在のところベータ版であり、Instagramで高品質のパーソナライズされたメッセージングエクスペリエンスを提供すると同時に、事業者の効率を向上させることに焦点を当てたものです。Adidas、Amaro、Glossier、H&M、MagazineLuiza、Michael Kors、Nars、Sephoraなどの消費者ブランドが、すでにこのベータプログラムに参加しています。アルファテスト中に一部の事業者で得られた初期の結果は興奮を誘うものであり、それには、返信率向上、問題解決の時間短縮、また統合の結果としての深い顧客インサイトが含まれます。また、限定された数の開発者パートナーによるテストも進めており、その当初の反応も喜ばしいものとなっています。

「かつてネイティブでIG DMを処理していたブランドの場合、Khorosを通してそれらを管理できるようになった現在では、平均で少なくとも週に4時間の節約になっています。」 - Khoros社マーケティング担当

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